企業が新たな商品開発やサービスの改善を行う際、顧客の口コミやレビューは重要なヒントとなるもののひとつです。
それは、顧客との対面でのやり取りがないECサイトでも同様です。
むしろ、対面でのやり取りがないからこそ、顧客の声には耳を傾ける重要性が高いといえます。
ただ、ひと口に顧客の声といっても、その内容は多様なため、来るものすべてを聞いていては何をすべきかがわからなくなってしまうでしょう。
そこで重要なのが顧客の声を分析するVOC分析です。
本記事では、VOC分析の概要やメリット・効果、活用事例を見たうえで、実際にVOCを収集する方法や分析のポイントをお伝えします。
VOC分析とは？
VOC分析のVOCとは、「Voice of Customer」の略称で、顧客の声、意見といった意味です。
そして、VOC分析は、SNS、電話、ネットアンケート、購入者レビューなどから収集した顧客の声を分析し、新商品の開発やサービスの改善に活かす取り組みを指します。
VOC分析は、主に収集したデータから特定のパターンや傾向を見つけ出す探索型、事前に仮説を立てたうえでデータを収集して結果を検証する仮説検証型の2種類です。
どちらも、メリットとデメリットがありますが、検索型は分析に時間がかかります。そのため効率的に分析が可能な、仮説検証型が主流になりつつあります。
また、近年はSNSの書き込みに込められたユーザーの感情を分析するセンチメント分析・ネガポジ分析といった手法も生まれ、VOC分析の多様化が進んでいるといってよいでしょう。
VOC分析のメリットや期待できる効果
VOC分析の実施により得られる主なメリットや期待できる効果は次のとおりです。
- ・顧客満足度が向上する
顧客の声を活かした商品・サービスの改善が行えるようになるため、顧客満足度の向上が期待できます。
- ・新商品開発のヒントにつながる
VOC分析により、従来商品の課題点が見つけられ、新商品開発のヒントにつながる。
- ・新たな顧客の獲得につながる
顧客の声を生かした商品・サービスの改善により、リピート率向上、SNSやレビューへの投稿が増え、新たな顧客の獲得につながる。
VOC分析を取り入れるべき企業とは？
ECのなかでも顧客の声を取り入れるべきなのは、どのような企業でしょう。
まず、健康食品や医薬品など薬事法があるため、効果効能を伝えるのが難しい企業が該当します。
コスメのように使っているところがわからないと購入が難しい企業、そして実際に商品を口にすることできない食品業界などもVOCを取り入れる意義が大きいでしょう。
また、新規顧客は多いもののリピート率が低く顧客の定着率が悪い企業、新商品のテスト販売を行い、改善点を見つけたい企業などもVOC分析の効果が期待できます。
VOC分析の活用事例
ここでは、3つの事例を紹介します。
ホーユー株式会社
ヘアカラー・頭髪化粧品の製造・販売などを行うホーユー株式会社（以下同社）。
同社では、新商品開発の参考にVOC分析を活用。店頭での行動観察調査、利用者インタビュー、自社商品愛用者とのワークショップなど、顧客と近い位置で接し、ダイレクトな意見を受け取っています。
また、それを分析することで新商品開発のヒントだけではなく、顧客視点での販売戦略立案のヒントも得ることになり、さらなる販促活動につなげています。
アモーレパシフィックジャパン株式会社
さまざまなコスメブランドを展開しているアモーレパシフィックジャパン株式会社（以下同社）。
同社では、商品の購入ページに同商品のUGC（User Generated Contents）を掲載。
画像付きのレビューで使用感を全面に出し、ユーザーが実際に使っているイメージがわきやすいようにことで、ECサイトで購入することの不安解消を実現しました。
コーセープロビジョン株式会社
化粧品の製造・販売を行うコーセーのEC事業を一手に担っているプロビジョン株式会社（以下同社）。
同社では、主要6ブランドでレビューを販促施策や改善活動に活用しています。
具体的には、ECサイトでは発信が難しい、商品の感触、香り、実際の色味などをメーカー側だけはなく、顧客の声として発信。
また、直営のECサイトでNPS用いたアンケートを実施しており、指標と多くのコメントを収集しています。
メーカー側では思いつきにくいリアルな情報も多く寄せられ、商品の価値向上にもつながっています。
VOCを収集する方法
VOC分析を行うためのVOC収集方法はいくつかありますが、ここでは特にECサイトがVOCを収集する主な方法を紹介します。
ユーザーレビュー・アンケート・NPS
購入者に対し、商品発送から一定期間を置いてユーザーレビューやアンケート、NPSを依頼するメールを送ります。
小売店や飲食店のような実店舗であれば、店頭でお客様に依頼するのもよいでしょう。
NPSとは顧客アンケートのひとつで、商品やサービスを「友だち、家族にすすめたいか」を0～10の11段階で評価してもらうものです。
推奨者と呼ばれる9～10をつけた人の割合から、批判者と呼ばれる0～6をつけた人の割合を引いた数で指標を算出します。
満足度ではなく、推奨度を測る手法として活用する企業が増加している指標です。なお、7～8点をつけた人は中立者と呼ばれる層です。
コールセンター
電話やメールで問い合わせをしてくるユーザーの声を集めます。
自発的な問い合わせであるため、緊急性が高い内容が多いと考えられます。
SNS
SNSで自社商品・サービスについての投稿を検索して集めます。
また、SNSを使ってキャンペーンを開催し、商品の感想を投稿してもらうと集めやすくなるでしょう。
VOC分析を行う際の手順とポイント
VOC分析の手順や効率的に行うためのポイントを解説します。
VOC分析を行う目的を明確にする
漠然と分析するのでは非効率的です。
新商品の開発なのか、サービスの改善なのか、顧客満足度向上なのかなど、VOC分析を行う目的を明確化します。
さらに効率的な対応を目指すなら、事前に仮説を立てて分析を行う仮説検証がおすすめです。
顧客の声を集める方法を決める
目的に応じて顧客の声を集める方法を決定します。
たとえば、サービスの改善であれば実際の購入者にアンケートやレビュー分析をし、企業イメージや商品イメージの本音を知りたい場合は、SNSで検索をするなどが考えられます。
分析を実施する
VOC分析を実施します。手動でやる場合は、Excelを使っても可能です。
ただし、分析方法や収集した件数にもよりますが、効率的に分析をするのであれば、VOC分析ツールを使ったほうが効率的かつ迅速に進められます。
分析結果を基に施策を実行する
分析によって得られた結果を基に、目的に応じて施策を実行します。
実行した施策は必ず効果検証を経て、さらに改善を行うことが、目的の達成や成果につながるでしょう。
VOC分析で成果を上げるには目的やゴールを明確にしたうえで実践するのがポイント
VOC分析とは、顧客の声や意見を収集・分析し、新商品開発やサービス改善につなげるための取り組みです。
顧客の声には、企業側では気づけないヒントが多く隠されているケースも少なくありません。
真摯に受け入れいかすことで、新たな商品やサービスの創出にもつながります。
ただ、闇雲に顧客の声だけを集めても、多くの声に振り回されてしまうだけで適切な成果を上げるのは難しいかもしれません。
VOC分析で成果を上げるには、なぜ、VOC分析を行うのか、その目的を決めること、そしてゴールを明確にすることが重要です。
また、分析により施策を実施するにはある程度の声を集めることも欠かせません。
少ないサンプルでは分析も十分にできず、目的を果たすのも難しくなります。
そこでおすすめなのが“自走する”レビューマーケティングプラットフォーム「ReviCo」です。
「ReviCo」を導入することで、レビューを入力してもらいやすい仕組みをつくることができます。
また投稿によってプレゼントがもらえるキャンペーンも開催でき、購入者のレビュー投稿をさらに促進します。
プレゼントの費用はReviCoが負担します。
ReviCoはECサイト運営側にとって手間のかかるレビュー表示も、テンプレートを切り替えるだけで表示可能です。
さらに実店舗がある場合は、QRコードを読み取るだけで商品情報やレビューを閲覧できるなど、顧客のレビューを最大限に活用できます。
さらに評価の高い順や投稿率の高い順、購入数の多い順でレビューの分析が可能な点です。
事業者側で任意に設定した投稿者プロフィール（性別や年齢、肌質など）や評価項目（使い勝手、肌触り、質の良さなど）とあわせてレビュー内容を分析できるため、効率的なVOC分析が実現します。
VOCの収集やVOC分析をご検討の際はぜひお気軽にご相談ください。
