現代では、口コミや星評価の数のように、他者からの評価が売上を左右することがあります。
口コミへの返信の有無だけではなく、内容や書き方にもコツがあるため、本記事では例文を用いて解説します。
口コミへの返信が効果的な理由3選
店舗や自社ECサイトへの評価を向上させるための方法として、口コミへの返信は効果的です。
口コミへ即座に返信をすることは顧客の心を掴み、信頼関係を構築できるだけでなく、Google検索時に上位へ表示されやすいというメリットもあります。
たとえ苦情の口コミが投稿されたとしても、誠意のある対応で投稿者やそれを見た第三者から信頼を得られるようにしましょう。
この章では、口コミへ返信が効果的な理由を3つ解説します。
顧客との信頼関係向上につながる
よい口コミの例
・返品にも快く応じてくれて助かりました。また利用させてもらいます。
・すぐに必要なものだったため、発送までが速く非常に助かりました。
悪い口コミの例
・発送までに1週間もかかりました。買いに行った方がよかったです。
・購入前に商品について電話で質問をしましたが、冷たくあしらわれた。
よい口コミは顧客への感謝を、悪い口コミへはお詫びを申し上げると共に具体的な解決策を伝えて、顧客の意見を受け止めると、顧客との信頼関係をより堅く構築できるでしょう。
自社サービス・商品を改善する指標になる
よい口コミの例
・梱包が丁寧にされていて感動しました。
・製品はもちろんですが、接客も素晴らしい。
悪い口コミの例
・届いた商品の箱がボロボロだった。もう利用しない。
・写真と届いた商品が違いすぎる。
口コミでは、サービスや商品に対する顧客の感想を、ダイレクトに聞くことができます。
普段なかなか知ることのできない、顧客に対する従業員のリアルな態度や、商品の扱いなどを知るきっかけにもなるでしょう。
（Google口コミの場合）SEO・MEO効果を期待できる
MEOとは「Map Engine Optimization」の略で、マップエンジン最適化という意味の言葉です。
旅行者が旅先などでレストランや観光スポットなどを探すときに、Googleマップの検索結果で自社を上位に表示させるように対策することを指します。
MEOの具体的な施策は、口コミへの返信のほかにも、店舗の情報を充実させることや、ビジネスプロフィールを充実させることなどが挙げられます。
また、口コミへの返信を行うことでサイトに関するキーワード数の向上効果が得られたり、更新頻度が高いと判断されたりするため、SEO的なサイト評価の向上にも貢献します。
口コミへの返信で気を付けるポイント3選
専門用語は使わずに誰でも分かる言葉選びをすることや、返信を少なくとも数日以内に行うことなど、気を付けた方がよいポイントがあります。
この章では、返信の際に気を付けるべきポイントについて、3つご紹介します。
顧客への理解と尊重を意識する
顧客が口コミをした理由や心情を理解するよう心掛け、頂いた意見を尊重し熟考したうえで返信するとよいでしょう。
よい口コミに対しては画一的な返事をしがちですが、具体的なコメントが残されていた場合は、定型文で終わらせずに具体的な内容で返信すると、リピート率を上げられる可能性があります。
なぜなら、自分宛ての具体的な返信を見た顧客は「返報性の原理」より、店へお返し＝リピートをしようという気持ちが生まれやすいためです。
お礼と謝罪を表現する
悪い口コミの場合は、期待に添えられなかったことに対して謝罪を表現します。
この際に、指摘された問題点への対処方法を含め、具体的な返答を心がけることも重要です。
悪い口コミを書く方には、望んだサービスが受けられなかった「自分の気持ち」を、受け入れてほしいと思っている方もいます。
「自分の気持ちを分かってくれた」と思ってもらえれば、その口コミ投稿者をリピーターにできる可能性があるでしょう。
口コミから具体的な改善案を考える
口コミからは自社の強みや、サービスに対して期待されていること、そのための改善点などを把握できます。
口コミの情報について定期的に分析をし、すぐに具体的な改善に取り組むことができれば、売上の向上につながるでしょう。
アンケートよりも早く顧客の声を把握でき、早ければ当日中に改善できることは「口コミ」ならではの強みだといえます。
ポジティブ・高評価な口コミへの返信の書き方・例文2選
この章では、ポジティブな口コミへの返信の書き方を紹介します。
商品やサービスに関する高評価と、接客に関する高評価です。よい口コミには、商品のアピールや宣伝を入れることで、サービスを利用しようか迷っている方へのPRにもなるでしょう。
商品・サービスに関する良い口コミ
商品に対する思い入れの一文を入れることで、第三者にこだわりをもって商品を作っていることも伝えられるでしょう。
（一例）
口コミ
| こちらの〇〇は私が今まで使用した△△で、最も効果があったと感じました。 |
返信
| この度は〇〇を選んでいただき、また口コミの投稿ありがとうございます。当店の商品がお客様に効果があり、気に入っていただけたことは大変光栄です。当店では〇〇でさらにご満足いただくために、××にこだわり日々研究開発をしています。来月には、さらにこだわってパワーアップした□□という新商品も発売予定です。発売日より店頭にてお試しいただけ、さらにご来店いただいたお客様には試供品の配布も予定しております。今後とも●●をよろしくお願いいたします。 |
接客・担当者の態度に関する良い口コミ
サービスへのこだわりに加え、新サービスやオススメのサービスの紹介分も入れると、返信のボリュームも稼げます。
（一例）
口コミ
| サービスもさることながら、スタッフの洗練された所作や接客の気配りが素晴らしく、よい時間を過ごさせていただきました。 |
返信
| この度は〇〇へお越しいただき、そして当店スタッフの接客をお褒めいただきありがとうございました。スタッフ一同大変うれしく思っております。当店では、サービス品質の向上は勿論のこと、お客様の貴重なお時間を心地よく過ごしていただくために、スタッフの接客研修を定期的に行っております。また、来月から新しく始まる△△も自信をもって提供できるサービスに仕上がっておりますため、ぜひお試しいただければ光栄です。〇〇スタッフ一同またのご来店をお待ちしております。 |
ネガティブ・低評価な口コミへの返信の書き方・例文3選
ネガティブな口コミでも、顧客の不満を的確に把握し真摯に対応することで、集客効果が得られるでしょう。
この章では、ネガティブな口コミへの返信の書き方をご紹介します。
商品・サービスに関する悪い口コミ
商品やサービス利用と口コミ投稿へのお礼を述べ、指摘された点について具体的に返答するとよいでしょう。
（一例）
口コミ
| 正直期待外れのサービスだった。 |
返信
| この度は〇〇のサービスをご選択いただきありがとうございました。また、貴重なご意見を投稿いただきありがとうございます。しかしながらこの度は●●様の期待に添えず、大変申し訳ございませんでした。弊社ではお客様より寄せられたさまざまな意見を参考に、日々サービスの改善を図っております。この度頂いたご意見を真摯に受け止めて、ご満足のいただけるサービスを提供できるよう、改善に努める所存です。機会がございましたら、〇〇スタッフ一同、ご利用をお待ちしております。 |
接客・担当者の態度に関する悪い口コミ
接客に対する悪い口コミは、全体の責任としてコメントして改善する旨を伝えましょう。
短い口コミの場合は詳細について質問し、改善点として受け止める用意があることを伝えると、投稿者や第三者の心証をよくできる可能性もあります。
（一例）
口コミ
| スタッフの接客態度が驚くほど酷い。 |
返信
| この度は〇〇へのご来店、誠にありがとうございました。また、お客様の貴重なご意見を頂きありがとうございます。しかしながら、私共の指導が行き届いておらず、接客に関してお客様に不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。頂いたご意見はスタッフへ共有し、改善に役立ててまいります。また、もしご面倒でなければ詳細を一度お伺いさせて頂ければ幸いでございます。●●様のまたのご来店を心よりお待ち申し上げます。 |
嫌がらせ等身に覚えのない悪質な口コミ
事実を淡々と述べて、間違いについては訂正しましょう。
また、中傷を目的としたあまりにもひどい内容の口コミや、自社の商品やサービスに無関係の口コミなら、削除できる可能性もあります。
（一例）
口コミ
| 会計時にクレジットカード払いを選択したところ、商品代金に加えて、本来は店が負担するカード手数料として、支払額の10％が上乗せされた。 |
返信
| この度は〇〇へご来店いただきありがとうございました。クレジットカード払い時に手数料の請求がされたとのご報告ありがとうございます。しかしながら、当店では「現金払い」もしくは「バーコード決済」でのみ対応させていただいておりますため、クレジットカードでのお支払いは現在できかねる状態でございます。また、直近半年分の売上やレシートを確認をいたしましたが、商品に加えて10％の手数料が付与された支払いの事実を確認できませんでした。大変恐縮ではございますが、直接詳細をお聞かせ頂ければ幸いでございます。 |
【業界業種別】口コミへの返信の書き方・例文
一部の業種では、口コミへの返答の有無や内容で集客率が変わるほど、口コミへの返信は大切です。
この章では、口コミを見て利用を決めるという方が多い4つの業種について、返信の書き方をご紹介します。
ECサイトに関する口コミへの返信の書き方・例文
ECサイトは対応や発送のスピードも重視されます。
利用者への返信をしっかり行うことで、集客率を上げられます。
（一例）
口コミ
| 初めて利用するにあたって、メールで質問をしたらすぐに返信が来ました。商品の発送も速かった。 |
返信
| この度は〇〇をご利用いただきありがとうございました。また、対応の速さについて口コミをいただきありがとうございます。当サイトでは、できるだけ迅速な対応を心がけており、お客様が満足していただけるよう日々サービスを改善しております。商品開発にも力を入れており、新商品も続々と発売予定です。お時間のあるときにぜひ当サイトをご覧いただければ幸いです。またのご利用をお待ち申し上げております。 |
ホテルに関する口コミへの返信の書き方・例文
一日の半分近くを過ごすことになるホテル選びは、失敗したくない気持ちから口コミを見て決める方が多い業種の一つです。
口コミへの返信では、どのような設備やサービスがあるかについて記載するとよいでしょう。
（一例）
口コミ
| 出張の際に利用させていただきました。建物は比較的新しく、ベッドの硬さが丁度よかったため、快適に過ごせました。 |
返信
| 出張先でのご滞在に〇〇ホテルをお選びいただき、ありがとうございます。並びに、当ホテルご利用のご感想をいただきまして、ありがとうございました。当ホテルのベッドは△△のマットレスを採用しており、ご利用のお客様からは大変ご好評頂いております。またお近くへのお出かけや出張の際には、ぜひお立ち寄りいただければと存じます。 |
サロンに関する口コミへの返信の書き方・例文
顧客への気遣いの文と共に、お得なプランやキャンペーンをお知らせしてリピートを促しましょう。投稿者や第三者への宣伝効果もあります。
（一例）
口コミ
| 落ち着いた雰囲気で施術を受けられ、心身共にリラックスできました。〇〇さんは口コミ通りのゴッドハンドでした。 |
返信
| この度は、当店〇〇のサービスをご利用ありがとうございました。また、施術後の経過やスタッフの感想をお寄せ頂き、スタッフ一同大変嬉しく思っております。その後の経過はいかがでしょうか？来月は1,000円引きのキャンペーンも始まりますため、今回の全身コースをさらにお得にご利用いただけます。〇〇スタッフ一同またのご来店をお待ちしております。 |
飲食店に関する口コミへの返信の書き方・例文
飲食店では、今回お試しいただけなかった料理の紹介を入れると、興味をもってもらいやすいでしょう。
また、店舗独自の特徴や強みを伝えるように、顧客の興味の範囲を広げる返信が重要です。
（一例）
口コミ
| ランチで利用させていただきました。料理の見た目が美しく、量も多くて大満足です！ |
返信
| ご来店並びに、貴重なご感想を投稿いただきありがとうございます。当店での食事をお楽しみいただけたようで、光栄です。当店の料理はシェフこだわりの厳選食材を利用しヘルシーながらもボリュームも追及しております。今回はランチでのご利用ですが、当店はディナータイムの夜景の美しさもご好評いただいており、ぜひ一度ディナーにも足をお運びいただけば光栄です。またのご来店を〇〇スタッフ一同、心よりお待ち申し上げております。 |
まとめ
口コミには迅速丁寧に返信することで、投稿者をリピーターにするだけではなく、口コミを見た第三者へアピールできます。
また、丁寧に返信をすることで検索上位に表示できるため、集客にもつながるでしょう。
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