最近では、さまざまなECサイトで口コミ（レビュー）欄を見かけるようになりました。
しかし、消費者による口コミには、はたして事業の成長に効果があるのでしょうか。
ネガティブなレビューへどう対応すればよいか、レビューが獲得できるのかといった点も気になります。
今回は、レビューが消費者にもたらす心理的な作用、マーケティング施策としてのレビュー活用の効果、具体的な運用などを解説します。
口コミやレビュー活用は効果があるのか？
レビューにはどのような効果があるのかについて説明します。
レビューの心理的作用と費用対効果
レビューは、消費者の購入検討時の判断材料として大きな力を持ちます。
レビューの効果の根拠として、以下のような心理作用が挙げられます。
ウィンザー効果
当事者（売り手側）の発言よりも、第三者の発言のほうが信頼されやすいという心理効果が働きます。
これには利害関係の有無が影響しており、直接的な利益に関連しない人の意見は公平性があると判断されることによるものです。
バンドワゴン効果
多数が選択するものに対してはいっそうの支持が集まる現象です。
トレンド感があり、他者が持っているものを自分も欲しい、といった心理作用が働きます。
例えば、行列ができている飲食店を見かけた際、おいしいに違いないと考え自分も列に加わるといった行動もバンドワゴン効果の一種です。
ハロー効果
認知バイアス（ゆがみ）のひとつで、「対象を評価する際、その対象が持つ顕著な特徴に印象が引きずられてしまうこと」とされています。
影響力のある人物に紹介されると魅力が倍増して感じられたり、好評価の口コミが多いと、良い印象が強くなったりします。
口コミやレビューを活用する費用対効果
レビューを活用する手法は、マスメディアや一般的な広告出稿と比べて、費用対効果が高いといえます。
SNS、自社サイト、口コミサイトの活用など、あまり費用をかけずに仕掛けられるからです。
また、良いものを購入した・利用したときには、それを広めたい心理が働きます。
そのため、口コミやレビューで自発的に消費者の声を集められる効果が期待できます。
SNSでレビューを活用した際、「バズ」れば自動的に効果が拡大していくため、追加コストがかかりません。
ただし、SNSの場合は自社サイトで運営するレビュー活用に比べ、管理しきれない危険性があることも意識する必要があります。
SNS、ECサイトのいずれにしてもレビューは消費者が主体となるため、商品・サービスを提供する側では、消費者が声を上げやすくするための、スタート地点における仕掛けが重要となります。
レビュー活用において不安視される点と解決策
レビュー活用について企業が抱く懸念と、その解決への考え方を説明します。
ネガティブレビューによる悪影響
ネガティブレビューは悪い評判につながると思うかもしれません。
しかし、良い意見・厳しい意見は両方とも事業に役立つ情報です。
ネガティブレビューがまったくないと、偽のレビューの疑いをもたれる可能性もあるため、厳しい意見のみを取り除くような行為は避けなければなりません。
また、あえてネガティブなレビューを掲載することで、企業の誠意を示すことが可能です。
投稿者へ適切な対応をとり、不満点を改善するといった企業側の取り組み姿勢を示すことで、信頼の回復を図ることができます。
レビュー獲得が不安
レビューは待っているだけでは得られないかもしません。
そのため、レビュー獲得の仕掛けを講じます。
メール・メッセージ、インセンティブ、インフルエンサー活用など方法は複数あるため、獲得方法を研究しながら試す姿勢が大切です。
一気にレビューが増えるとは考えにくいため、少しずつでもレビューを積み上げていきましょう。
レビューの管理が難しい
ときには不適切なレビューが投稿されることもあるでしょう。
レビュー内容は自社で把握・管理しなければなりません。
個別に対応すると負担が大きいため、レビュー承認機能やレビュー投稿時に担当者にメールが通知されるツールを活用するなど、管理しやすい体制を整備します。
また、複数のチャネルを持つ場合は、一元管理できるようにすると効率的です。
効果的なレビュー運用方法
効果的なレビューの運用方法を紹介します。
レビューの収集
レビュー活用で効果を得ていくためには、常にレビューが投稿されている状態であることが必要です。
レビュー数が不足している場合には、既存商品の利用者の声、店やサイトへの感想を活用する方法もあります。
その際には、必ず顧客の了承を得てから公開するようにします。
レビューにポイントやクーポン、プレゼントなどのインセンティブを付加するといった方法も有効です。
キャンペーンに加えてレビューによる優待をつけると、顧客への特別感を与えられます。
レビューの分析
レビューを分析することで、商品やサービスの改善点や顧客のニーズを把握できます。
レビューの分析を効果的に行うためには、レビューのなかから重要なキーワードを抽出し、顧客の意見や要望を把握する必要があります。
レビューの公開
レビューを公開することで、顧客の声を企業のWebサイトやSNSで発信できます。
これにより、ほかの消費者からの信頼感を高めることができます。
レビューのフィードバック
レビューに対して、企業側から返信をすることで、レビューを寄せてくれた顧客に対する感謝の気持ちを示すことができます。
またフィードバックを通じて、顧客との関係をさらに深められます。
レビューを活用したマーケティング
レビューを利用したマーケティングを行うことで、製品やサービスの魅力を具体的、印象的に伝えることが可能です。
例えば、商品ページにレビューを掲載して消費者の共感を醸成し、サイト訪問者の商品購入意欲を高めることが期待できます。
レビュー活用に特化したツールを導入
レビュー活用の運用を進めていくうえでは、収集や掲載、効果測定などの機能が搭載されているツールの導入が有効策です。
レビューに特化したツールの機能によって、効率的かつ広範囲でのレビュー運用が可能となります。
レビュー運用ツールの選び方
レビュー運用ツールを導入する際の選択ポイントを解説します。
自社のレビュー運用方針や方向性を明確化
レビュー活用の支援ツールには、多様な種類や搭載機能があります。
対応チャネル、運用体制、実店舗の有無などによって求める機能が異なるため、あらかじめ自社の目的や目指す方向性を明確に定めておくことが大切です。
機能性
自社のニーズに合った機能が搭載されているかを確認します。
レビュー運用ツールで確認すべき主な機能としては、以下が挙げられます。
- ・収集機能
・チャネル対応・実店舗活用
・分析・効果検証（状況把握）
・カスタマイズの可否
・自動バージョンアップの有無
サポート体制の充実を確認
基本的には直感的かつ簡単に使いこなせることが前提となります。
そのうえで、導入、設定、運用に関して不明点が発生した際に、問い合わせ窓口やサポート体制が整備されているかどうかについても確認が必要です。
費用対効果を検討
自社事業に関連したマーケティングツールとしての実績も、選定の重要なポイントです。
費用対効果を見るためには、導入コストや基本料金、ランニングコストを総合的に判断します。加えて、追加オプション料金や更新時のコストについても確認しておく必要があります。
契約後に別のツールに乗り換えるのは手間もコストもかかります。そのため無料版があれば、テスト的に運用ができるので安心です。
操作性を確認
先にも言及しましたが、ツールを活用する際には、操作が容易であること、つまり、快適で直感的な操作性が安定的な運用に欠かせない重要なポイントです。
ユーザーとの円滑なコミュニケーションをサポートする、レビュー依頼メールの自動配信機能があれば、運用担当者の負担が軽減されます。
また、テンプレートで容易に体裁を整えられる、レビュー項目追加が簡単にできるといった機能があれば、レビュー活用のハードルを下げられます。
口コミ活用で効率的な事業運営を目指そう
口コミやレビューは、広告のような一方的な情報発信では得られない効果が期待できます。
利害関係のない第三者である一般ユーザーの声は、消費者の心を動かし、購買行動を喚起するきっかけとなります。
口コミの有効性に着目し、マーケティングに組み込むことで、利益向上を図ることが可能です。
一方で、確実な効果を得るためには、レビューの収集や適切な管理、運用が大切です。
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また、購入前の悩み・不安をピンポイントで表示することによって、検討層への購入意欲を高めます。
さらに、商品バーコード読み取りで簡単にレビュー閲覧・投稿が可能なため、店舗やイベント会場でもレビューを収集できる機会が得られます。
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