Googleの口コミは、店舗型ビジネスの経営を左右する重要な要素のひとつです。
口コミの返信によって事業の良し悪しが影響することもあるため、どのように対応すべきか悩む人もいるのではないでしょうか?
本記事では、Googleの口コミに返信することの重要性や、具体的な返信方法について詳しく解説します。
口コミへの適切な対応を知りたい人やGoogleの口コミ対策を検討している人は参考にしてください。
Googleの口コミに返信が必要な3つの理由
Googleの口コミは、積極的に返信しましょう。
ここでは、口コミに返信が必要な理由を3つ紹介します。
- Googleが口コミへの返信を推奨しているから
- 口コミに返信することで顧客からの評価が高まるから
- ローカル検索で表示されやすくなるから
それぞれ詳しく見ていきましょう。
Googleが口コミへの返信を推奨しているから
Googleでは、ビジネスオーナーが口コミに返信することを推奨しています。
口コミへの返信は、顧客の満足度や関わりを示すための重要な指標となるからです。
Googleのガイドラインでは、口コミへの返信が顧客満足度の向上につながると明記されています。
“顧客からの口コミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。口コミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。”
引用:[Googleビジネスプロフィールヘルプ]
近年では、SNSやインターネットの発達により店選びの基準として口コミを参考にする消費者が増えています。
店舗の口コミを見たとき、店舗からの返答がある場合とない場合では店舗に対しての印象も変わるかもしれません。
口コミへの返信をきっかけに、顧客からの口コミに対する誠実な姿勢を見せることができれば、好印象を与えることができるでしょう。
口コミに返信することで顧客からの評価が高まるから
口コミへの返信が多い店舗は、口コミの返信をしていない店舗と比較して顧客からの評価が高まる可能性があります。
株式会社ONE COMPATHの調査によると、口コミに対する店舗側の返信の中でも、顧客にそれぞれ対応した返信は、良い口コミ・悪い口コミどちらに関するものでも、顧客に「店舗に行ってみよう」という気持ちにさせていることがわかりました。
引用:[お店の情報収集や口コミに関する意識調査【「LocalONE」調べ】]
つまり口コミに対する丁寧な返信は、店舗のサービスの質の高さを示し、顧客の興味を引くことができるということです。
口コミ対応が店舗の評価の底上げになるのであれば、積極的に取り組みたい人もいるのではないでしょうか?
ローカル検索で表示されやすくなるから
口コミに対する返信が多い店舗は、Googleのローカル検索で表示されやすくなります。
MOZが公表した「ローカルSEO業界レポート2020」では、Googleのローカル検索の順位に影響を与える要素として、Googleのレビューやオーナーからの返信が2番目に大切と発表されています。
引用:[ローカルSEO業界レポート2020]
ローカル検索での表示改善は、新規顧客の獲得につながる重要な要素です。
口コミの内容で表示順位が上がる可能性があるのであれば、積極的に対応すべき項目と言えるでしょう。
gooleの口コミの返信方法を3ステップで解説
では実際に口コミに返信するにはどうすればいいのでしょうか?
ここでは以下の3つのステップで解説します。
- Googleマップにアクセスする
- 「口コミを読む」をクリック
- 口コミに返信する
それぞれ詳しく見ていきましょう。
Googleマップにアクセスする
まずはGoogleマップ上で自社のビジネスページを開きましょう。
自社の店舗の口コミに対してオーナーとして返信するには、あらかじめオーナー登録をしておく必要があります。
新しい店舗として始める場合、Googleマップ上に店舗名が表示されていないこともありますので、登録ができてない場合は申請から始めましょう。
すでにGoogleマップ上に店舗情報がある場合は、オーナー登録だけ済ませてください。
【オーナー登録の手順】
- スマートフォンやタブレットで、Googleマップのアプリを開く
- 検索バーに店舗の名前を入力する
- ビジネスプロフィールで、[ビジネス オーナーですか?]をクリック
- [このビジネスを所有または管理しています] をクリック
- 確認オプションを選択して、画面の手順に沿って設定する
引用:[Googleビジネス]
ビジネスオーナーになることで口コミの確認や返信ができるようになります。
事前準備として、店舗登録やオーナー登録を済ませておきましょう。
「口コミを読む」をクリック
事前準備が済んだら、実際に口コミを確認します。
ここではPC上で口コミを確認する方法をまとめました。
- Google マップにアクセス・Googleで店舗を検索
- Google マップの右下にある [ビジネス] をタップ
- Google 検索の場合: 検索バーにビジネスの名前を入力
- クチコミの確認
口コミを読んだうえで、返信したり削除を要請したりできるため、まずは口コミの有無を確認してみてください。
口コミに返信する
口コミに返信する場合は、返信したい口コミの下にある「返信」ボタンをクリックしてください。
ボタンを押すことで、返信入力フォームが表示されます。
返信を入力して、「投稿」ボタンを押すと完了です。
このあと、内容別の口コミの返信方法を紹介するので、参考にしてください。
【内容別】googleの口コミ対する返信例文を紹介
口コミの返信は、返答内容によっては炎上するリスクがあります。
ここでは口コミの内容に応じた返信の例文を紹介します。
- 良い口コミへの返信の例文
- 悪い口コミへの返信の例文
- 明らかに店舗を間違えている場合の返信の例文
それぞれ詳しく見ていきましょう。
良い口コミへの返信の例文
良い口コミへの返信は、感謝の気持ちを伝えるだけでなく、自社PRやイベント訴求などの内容を組み合わせるのがおすすめです。
口コミ返信の例文はこちらにまとめました。
星だけ | 〇〇様、星〇個の評価をいただきありがとうございます。当店にご満足いただけたようで、大変嬉しく思います。またのご来店を心よりお待ちいたしております。 |
コメント付き | 〇〇様、当店をご利用ありがとうございます。〇〇様のまたのご来店をスタッフ一同、心よりお待ちしております。来月には〇〇フェアを実施するので、ぜひお立ち寄りください! |
良い口コミに返信することで、顧客とのさらなる関係強化を図ることができます。
口コミそれぞれに対して、内容を変えた返信を心がけましょう。
悪い口コミへの返信の例文
悪い口コミは、一歩間違えば炎上のリスクがあるため、細かく配慮しながら対応することが大切です。
コメントの内容によって、以下の受け答えの例文を活用してみてください。
低評価マークだけ | 〇〇様、この度は誠に申し訳ございませんでした。いただいたご意見は真摯に受け止め、改善に向けて取り組んでまいります。お手数ですが、詳細についてお聞かせいただけますと幸いです。 |
コメント付き | 〇〇様 この度は誠にありがとうございます。〜〜に関しまして、貴重なご指摘を頂きありがとうございます。この度は大変申し訳ございません。今後、お客様が満足していただけるサービスをご提供出来るよう、品質の改善・向上に努めてまいります。よろしければまたご来店いただけますと幸いです。今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。 |
顧客が満足できなかったことに対しての謝罪だけでなく、詳細を伺う文章を記載したり、今後の対策を記載することで、口コミの内容を真摯に受け止めていることをアピールできます。
言い返したり、反抗する内容は炎上の元になるため、避けましょう。
明らかに店舗を間違えている場合の返信の例文
口コミの中には、店舗を間違えて評価をしている可能性もあります。
誤解や間違いを記載している口コミには、丁寧に事実を説明するのが大切です。
【例文】
〇〇様、ご投稿ありがとうございます。申し訳ございませんがご指摘の件につきまして、当店では該当するサービスを提供しておりません。もし当店についてご不明な点がございましたら、ご連絡いただけますと幸いです。
まずは投稿に対する感謝を伝え、店舗が違うことを説明すると相手も不快な気分にならずに済むでしょう。
口コミの返信を店舗運営に活かそう
今回はGoogleの口コミへの返信の重要性や具体的な返信方法を解説しました。
口コミへの返信は、対応次第で店舗運営の高評価につなげることができます。
定期的に口コミ内容を確認し、返信するようにしましょう。
Googleの口コミ以外にも、ECサイトや店舗に活用できる口コミを集める手段があります。
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