NPS（Net Promoter Score）とは、企業に対する信頼や愛着の大きさをを測る指標のことです。
今回は、NPSの概要や重要性、具体的な計算方法や計測におけるポイントまで詳しく解説します。
ECサイト運営や事業の経営において、顧客満足度向上を目指す方やマーケティング戦略の改善を検討されている方は参考にしてください。
NPSとは
ここではNPSの概要や重要性を詳しく解説します。
- ・NPSは顧客ロイヤルティを測る指標
- ・NPSが重要な理由
- ・NPSと顧客満足度の違い
それぞれ詳しく見ていきましょう。
NPSは顧客ロイヤルティを測る指標
NPSはNet Promoter Scoreの略称で、顧客のロイヤルティを数値化する指標を指します。
ロイヤルティは英語でLoyaltyといい、忠誠心という意味です。
英語の意味から派生して、特定の企業やブランドに愛着や親しみを感じ、おすすめしたいと思う状態になっていることを顧客ロイヤルティが高いと言われています。
NPSは、以下の質問の結果を数値化することで評価できます。
【質問内容】
・当社の製品やサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？
質問に対する回答を0〜10点で収集し、3種類に分類したうえで計算結果を算出します。
計算結果を元に、顧客との関係性の強さを客観的に把握すれば、ビジネス戦略に活かせるでしょう。
NPSが重要な理由
NPSが重要な理由は、NPSは企業の成長と顧客維持に直結する重要な指標だからです。
NPSが高い企業は、顧客満足度が高くリピート購入や口コミによる新規顧客獲得の可能性が高いということが言えます。
企業にファンがつくことで安定した売上を維持でき、結果として事業も成長します。
実際に海外であればAppleやAmazonなど、日本であればANAや東京ガスなど、高いNPSを維持している企業は、売上が上昇しているだけでなく常に成長し続けてます。
企業の成長に直結するNPSを向上させることは、多くの企業の目指すべき形と言えるでしょう。
NPSと顧客満足度の違い
NPSと顧客満足度は測定して算出するデータの種類や目的が異なります。
NPSと顧客満足度の違いを表にまとめました。
| NPS | 顧客満足度 | |
| 正式名称（通称） | Net Promoter Score（NPS） | Customer Satisfaction（CS） |
| 計測する対象 | 製品やサービスを友人や同僚に勧める可能性 | サービスを利用した満足度 |
| 調査方法 | 製品やサービスを友人や同僚に勧める可能性を0〜10の点数で評価 | 各項目に関して「満足」「やや満足」などの指標を設定して評価 |
| 数値化する範囲 | 顧客ロイヤルティ | ・サービス品質 ・顧客ロイヤルティ ・顧客満足 |
| 評価を活用する方法 | サービス内容、機能の改善 | ・サービス内容、機能の改善 ・価格の改善 |
両者の違いを比較すると、NPSは顧客満足度で評価する観点の一部ということが分かります。
また、両者の評価する数値を客観的に比較すると、顧客満足度は現在の満足度を測るのに対し、NPSは将来の行動として推奨意向という違いがあります。
顧客満足度で製品に満足していると評価したとしても、必ずしも他人に勧めたいと考えるとは限りません。
NPSは「勧める意思」を測定・評価することで、より深い顧客ロイヤルティ、商品やサービスへのファン度を把握できます。
NPSの計算方法や数値の目安を解説
NPSについての理解が深まったところで、実際に自社のNPSを計測してみましょう。
ここではNPSの計測方法や計算方法、数値の目安を解説します。
- ・NPSの計測にはアンケートの実施が必要
- ・NPSの計算に必要なスコア分類は3種類
- ・NPSの計算方法
- ・NPSのスコアの幅や目安
それぞれ詳しく見ていきましょう。
NPSの計測にはアンケートの実施が必要
NPSを計測するには、顧客へのアンケート調査を実施します。
紙媒体やWeb媒体でのアンケート回答を募集してもいいですし、直接顧客にアンケート回答を依頼しても構いません。
顧客満足度を収集するアンケートの最後の項目でNPSを集める質問を加える手法もよく利用されています。
質問の内容は以下のとおりです。
【質問例文】
0〜10の11段階で、当社の製品やサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？
調査の実施は定期的に行うことがおすすめです。
定期的に調査を行うことで、顧客ロイヤルティの変化を継続的に収集でき、サービス内容や価格を改善した結果の変化を分析しやすくなるでしょう。
NPSの計算に必要なスコア分類は3種類
NPSのアンケートを実施して得られた回答は、以下の3種類に分類します。
- ・推奨者
- ・中立者
- ・批判者
推奨度の強さによって顧客を分類することで、計測できるようになります。
点数ごとの分類内訳は以下のとおりです。
推奨者（Promoters）：9〜10点
中立者（Passives）：7〜8点
批判者（Detractors）：0〜6点
分類が完了したら、実際にNPSを計測していきます。
NPSの計算方法
NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出できます。
【NPSの計算方法】
推奨者（%）ー批判者（%）＝NPS
たとえば1,000人にNPSのアンケートを実施した結果、300人が推奨者、中立者が500人、批判者が200人だった場合のNPSは以下のとおりです。
推奨者 30%ー批判者 20%＝NPS 10
計算結果によっては、-100から+100までの幅広い結果が算出されます。
NPSのスコアの幅や目安
NPSのスコアは-100から+100の範囲で評価されますが、業界によって数値の目安は異なります。
なぜならお勧めしたいと考える商品・サービスの内容や改善を求められやすい業界かどうかなどが異なるためです。
ここでは、NTTコム オンラインが調査した2023年の「NPS®業界別ランキング＆アワード」の結果の一部をまとめました。
| 業界 | 業界トップ企業 | 業界トップ企業のNPS | 業界平均のNPS |
| 生命保険 | プルデンシャル生命 | -30.7 | -45.8 |
| 銀行 | 住信SBIネット銀行 | -16.7 | -42.7 |
| クレジットカード | 楽天カード | -27.1 | -42.9 |
| 航空会社 | ANA（全日本空輸） | 0.8 | -11.2 |
引用：[NPS®業界別ランキング＆アワード]
表を見て分かるように、業界によってはNPSの平均がマイナスになっていることもあります。
自社はどの業界に所属しているかを把握したうえで、平均値や業界トップ企業のNPSを確認しておくとよいでしょう。
NPSを活用するためのポイントを解説
NPSを計測する際、正確な数値や分析を行うためには以下のポイントを押さえておくことが大切です。
ここでは2つのポイントをまとめました。
- ・100以上の十分な数のサンプルを確保する
- ・日本の消費者が対象のNPSはマイナスになりやすい点を理解する
それぞれ詳しく見ていきましょう。
100以上の十分な数のサンプルを確保する
NPSの信頼性を高めるために、サンプル数は最低100以上は確保してください。
サンプル数が少ないと、一部の極端な回答に結果が左右されやすくなり、正確な分析ができなくなるからです。
サンプル（回答数）によって誤差は以下の数字で抑えられます。
| サンプル（回答数） | 誤差の範囲 |
| 400以上 | ±5% |
| 2,000以上 | ±2% |
大企業であれば1,000以上、中小企業でも100以上のデータを確保するとよいでしょう。
日本の消費者が対象のNPSはマイナスになりやすい点を理解する
日本市場でのNPSは、他国と比較してマイナスになりやすい傾向があります。
なぜなら日本の消費者は評価に対して控えめな傾向があり、最高評価をつけることが少なく、NPSでは中立者にあたる5〜7の評価をつけることが多いからです。
実際に本記事で紹介した業界別のNPSの数値も、ほとんどがマイナスの数値だったことから、日本の各業界でプラスのNPSを獲得する難しさが分かるでしょう。
実際に調査した結果、NPSがマイナスだったとしても落ち込むことなく、業界の数値を把握して自社のできる改善方法を検討してください。
まとめ
今回は、NPSの概要や具体的な計算方法、計測時の注意点を解説しました。
NPSは、顧客のロイヤルティを測る指標のひとつです。
NPSが高ければ高いほど、顧客が自社のサービスや商品をお勧めしたいと感じている、もしくはファンになっていることが分かります。
NPSを分析・改善することでビジネスの成長はもちろん、顧客との関係性を強化できるでしょう。
NPSの重要性を説明してきましたが、NPSを収集したり、分析に活用するためのデータ化が必要不可欠です。また、NPS収集に付随して、顧客からのコメントや、商品・サービスに関するレビューも寄せられます。
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