インターネットやSNSの普及により、ビジネスの成功には顧客との深い関係性の構築が不可欠となってきました。
顧客と企業の関係性を深めるための手段として注目を集めているのが「コミュニティサイト」です。
今回は、コミュニティサイトの目的や重要性、種類ごとの特徴や、具体的なコミュニティサイトの作り方を詳しく解説します。
企業のビジネスの成長にコミュニティサイトを取り入れたいと考えている方や、コミュニティサイトの作り方を知りたい方はぜひ参考にしてください。
コミュニティサイトとは？構築する目的やビジネスとの結びつきを解説
ここからはコミュニティサイトの概要を解説します。
- ・コミュニティサイトはファンが集まる場所
- ・ビジネスの成長にファン化が求められる理由
それぞれ詳しく見ていきましょう。
コミュニティサイトはファンが集まる場所
コミュニティサイトは、ファンとの直接的なコミュニケーションを可能にする場です。
ファンは企業やサービスに対して強い愛着を持ち、積極的に情報発信や行動を起こす傾向があるため、一般の消費者よりもより深い関係を築けている存在といえるでしょう。
たとえば化粧品メーカーが、自社の製品に関する質問回答や、新製品の情報共有を最速で行えるコミュニティサイトを運営すれば、顧客がブランドのファンになり、商品の購入を促進したりリピーターを増やしたりすることができる可能性があります。
ファンとの繋がりは、企業のブランドイメージ向上や、製品開発へのフィードバックにも繋がるため、コミュニティサイトを運営してファンを増やしていくことは大切です。
ビジネスの成長にファン化が求められる理由
ファンは、企業にとって最も強力なマーケティングツールです。
なぜならファンは企業への信頼度や愛着度が高く、競合他社の製品よりも自社の製品を選びがちだからです。
たとえばアップル社のiPhoneやMacBookなどのファンである「アップル信者」は、新しいiPhoneが発売されるたびに、周囲にその魅力を伝え購入を促すことで、アップルの売上に大きく貢献しています。
アイドルのファンをイメージすると分かりやすいかもしれませんが、ファンは愛着を持つ対象に対する魅力を自らが発信しています。
つまりファンを獲得することで、自社以外から自社の商品や魅力を発信できるようになるだけでなく、ファンと共に持続的な成長を実現することができるのです。
コミュニティサイトの種類
コミュニティサイトにはいくつかの種類があります。
ここでは以下の3つのコミュニティサイトの特徴を解説します。
- ・ファンコミュニティ
- ・ナレッジコミュニティ
- ・オンラインサロン
それぞれ詳しく見ていきましょう。
ファンコミュニティ
ファンコミュニティとは、特定のブランドや製品のファンが集まるコミュニティです。
ブランドへの愛着を深め、顧客同士の交流を促進することで、ブランドのロイヤルティを高めたり商品の改善や展開につながるアイデアを収集できる場、という役割があります。
ファンコミュニティの例は以下のとおりです。
- ・スタバホリック：スターバックスジャパン
- ・meeket!（ミーケット）：コクヨ株式会社
- ・&KAGOME（アンドカゴメ）：カゴメ株式会社
ファン同士の情報交換や交流を増やす仕組みができれば、ブランドとの関わりだけでなくコミュニティ内の繋がりを強められるため、ブランドへの忠誠心を高めることやファン自身の発信でブランドの魅力を伝えることができるでしょう。
ナレッジコミュニティ
ナレッジコミュニティとは、特定の分野や製品に関する知識や情報を共有することが目的のコミュニティです。
ナレッジコミュニティは、ユーザー同士の助け合いにより顧客サポートコストを削減しつつ、満足度を向上させられる点が魅力です。
主なナレッジコミュニティの例は以下のとおりです。
- ・Appleサポートコミュニティ
- ・Adobeユーザーフォーラム
- ・ウィキペディア
- ・教えて!goo
- ・ヤフー知恵袋
ナレッジコミュニティを導入することで、専門家や経験豊富なユーザーが、初心者に対してアドバイスやサポートを行う場を提供できるため、自発的に商品の魅力や機能を紹介するユーザーを増やすことができるでしょう。
オンラインサロン
オンラインサロンとは、特定のテーマや目的のもとに、有料会員制で運営するコミュニティです。
ナレッジコミュニティと異なる点は、オンラインサロンでは質問の回答ではなく新しい知識の提供や学びの場の提供を目的にしている点です。
専門的な知識や限定コンテンツを提供することで、収益化と顧客との深い関係構築が同時に実現できます。
オンラインサロンとしてイメージしやすいのは、著名人や専門家が主宰する会員制コミュニティです。
入会することで影響力のあるオンラインサロン運営者と近い距離感で関わることができるため、ファン化した顧客を呼び込む先として設置するのも効果的です。
有料で運営される会員制コミュニティのため、限定的な情報やサービスを提供することで、より深いレベルでの交流を可能にします。
コミュニティサイトの構築方法を解説
ここからは、実際にコミュニティサイトを構築する際の手順を紹介します。
- 目標・ゴールを決める
- コミュニティサイトのルールや運営方法を決める
- コミュニティサイトのプラットフォームを決める
- テスト運用を始める
それぞれ詳しく見ていきましょう。
目標・ゴールを決める
コミュニティサイトを構築するには、いきなりコミュニティを作るのではなく、目的や達成したい具体的なゴールを設定することが大切です。
明確な目標があることで、効果的な運営戦略を立てられ、成果の測定も容易になるからです。
設定すべき目標やゴールの例は以下のとおりです。
- ・1年以内に会員数1,000人達成
- ・カスタマーサポートコストを30%削減
- ・コミュニティサイト経由での売上の増加
具体的な目標として、数値やKPIを設定することを意識しましょう。
目的が決まれば、達成に必要な要素を分析するだけです。
まずは現在地とゴールの把握をすることで、コミュニティ構築の全体像をつかみましょう。
コミュニティサイトのルールや運営方法を決める
コミュニティサイトの目標が決まったあとは運営方法やルールを決めることが大切です。
適切なルールや運営方法を決めることで、どんなコミュニティサイトが必要か、どんなプラットフォームで実装するかなど、構築段階で必要になる要素が見えてくるからです。
コミュニティサイトのルールは参加者が快適に利用できるよう、明確なガイドラインを設定する必要があります。
主に決めるべき内容は以下のとおりです。
- ・投稿内容の基準、ルール
- ・モデレーションの方針
- ・交流する際の注意点
- ・著作権、プライバシー保護のルール
明確なガイドラインを持つことで、参加者全員が楽しめるコミュニティサイトを維持できるでしょう。
コミュニティサイトのプラットフォームを決める
コミュニティサイトを構築する場合は、目的や規模に応じて、適切なプラットフォームが異なります。
専用プラットフォームを販売するベンダーを活用することもあれば、最初からフルスクラッチで制作会社に依頼することもあり、CRMを導入して必要最低限の機能を詰め込むことも可能です。
コミュニティサイトの運営をどのくらいの規模で進めるのか、参加者との交流をどう進めるのかなどで求められるプラットフォームの機能や使いやすさが異なるため、一度複数のプラットフォームを比較すると良いでしょう。
費用や実績だけでなく、使いやすさやアフターサポートの有無など複数の比較ポイントを持っておくことが大切です。
テスト運用を始める
コミュニティサイトが完成したら、まずはテスト運用で稼働状態を把握しましょう。
なぜならチェックもせずにコミュニティサイトの運用を始めてしまうと、想定外のトラブルが発生した際の対応が遅れるからです。
小規模なグループでテスト運用を行い、起こりうるトラブルや、説明を細かく入れたほうがいい箇所などをフィードバックとして収集することが大切です。
本格運用前に問題点を洗い出し、改善することで、スムーズな立ち上げが可能になるでしょう。
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今回は、コミュニティサイトの役割や重要性、コミュニティサイトの種類や具体的な構築方法を解説しました。
ビジネスの成功を後押しするファンを増やすためには、コミュニティサイトの活用は効果的です。
自社がコミュニティサイトを運営するとなった場合、まずは自社の現在地の把握とゴールの設定を明確に進めましょう。
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