事業主として、店舗やECサイトを運営しているときに、しばしば悩ませられるものが、口コミでの悪い評価です。
批判的な意見は、自社が抱える問題解決の材料となる場合もありますが、口コミに罵詈雑言を投稿する方は一体どのようなことを考えているのでしょうか。
本記事では、悪い評価への返信の仕方・対処法と、Googleで口コミを削除する方法について解説します。
悪い評価が悪い口コミとは限らない
一番に悪い口コミについて知っておきたいことは「評価は主観的なものである」ということです。
評価はあくまで口コミを書いた方の基準によるものであって、誰しもが同じように思うわけではないため、真に受けすぎないようにしましょう。
また、悪い評価は見方を変えれば自社の商品やサービスに足りないものを知る機会でもあります。
悪意を持って悪く書いている評価と、事業主を思って指摘している評価を見分けられるようになれば、悪い評価もまた事業の糧として扱えます。
悪い評価の受け止め方
悪い評価を見つけた場合、初めに自社に明らかな非があるか否かを考えましょう。また、対処が難しいレビューもあるため、気にしすぎないことが重要です。
単なる悪口のレビューは感情が収まれば解消されますし、そもそもこのような口コミは認知度が高くなければ書き込まれないため、自社の店舗規模に自信を持ちましょう。
また、お客様には「良い点は当たり前であり、悪い点は指摘する」というような考え方の方がいます。
悪い評価への最適な応え方は、もらった評価から自分に改善できる点を探し出し、サービスを改善することです。
悪い口コミ・評価による3つのデメリット
悪い口コミを見ても気にし過ぎないことが大切ですが、やはり悪い口コミがつくことにはデメリットがあります。
悪い評価がつくことのデメリットについて改めて確認してみましょう。
集客に影響する
考えられるデメリットの1つは集客への悪影響があることです。
お客様にしてみれば悪い評価ばかりが目立つものの購入や、悪い評価が多い店での飲食は気が引けます。
悪い口コミの数次第では、集客数に看過できない影響を及ぼすでしょう。
また、悪い口コミがあることによって、お客様が店舗のサービス内容について疑う意識を持って来店してしまいます。
本来は見過ごされていた点にも意識が行ってしまい、粗探しをされてしまうこともデメリットです。
ローカルSEOの評価が下がる
悪い評価を受けることには、ローカルSEOの評価が下がってしまうというデメリットもあります。
「SEO」とはウェブサイトを検索上位に表示する機能のことで、ローカルSEOは店を探す際に近隣の情報を優先して表示する機能のことを指します。
ローカルSEOの評価が下がると、近場の店を検索した際に上位に表示されなくなってしまうため、競合店にお客様を奪われやすくなるのです。
ローカルSEOはGoogleビジネスプロフィールの情報を参照しているため、悪い口コミが多いと悪影響を及ぼします。
スタッフのモチベーションが下がる
悪い評価を受けることがもたらす最大のデメリットは、スタッフのモチベーションが下がることです。
悪い口コミから精神的な影響を受けるのは事業主だけではありません。
熱心に働いたにもかかわらず否定的な意見を書かれてしまったスタッフもやる気が下がってしまいます。
事業主としては悪い口コミがあった場合には、従業員のモチベーションにまで目を向けることで悪い口コミのデメリットを軽減できる可能性があります。
悪い評価から得られる2つのメリット
悪い評価がつくことは、どうしてもデメリットばかりが目についてしまうものの、見方を変えれば、悪い評価がつくことにはメリットもあります。
悪い評価がつくことで得られるメリットを把握し、ピンチをチャンスに変えましょう。
自社や商品・サービスの欠点が分かる
悪い評価をもらうことで得られるメリットとして、わかりやすいものは「商品・サービスの欠点」が分かることです。
ReviCoの調査では、口コミでの低評価のうち、約70％の意見は商品の問題点に対するレビューで、後の商品開発に役立つとされています。
お客様が商品やサービスを利用する状況はさまざまです。企業側が想定していなかった問題点があった場合、多くの場合、悪い口コミを受けて初めて欠点に気が付きます。
一時的に悪い評価がついてしまいますが、真摯に受け止めてサポートし、商品・サービスの欠点を改善出来れば、評価をあげられる可能性があります。
また、その製品では改善ができなくとも、後続品への反省点とすればノウハウを蓄積できるでしょう。
関連記事：EC担当者が抱える疑問を解決！ネガティブなレビューの活用術
悪い評価があるという安心感を与える
悪い評価を受けていることが、納得感につながる可能性があることも、メリットの一つといえるでしょう。
高評価しかないレビュー欄は、商品の悪い点を隠ぺいして売れ行きがよいように偽装する、いわゆる「サクラ」を利用したレビューに見える場合があります。
虚偽の情報の可能性があって信頼しづらいと判断されてしまえば、商品は購入されません。
ある程度の悪い評価があれば、悪い評価を消さずに真摯に受け止めているということや、他の口コミはサクラではない本物の口コミだと印象付けられます。
また、Googleでは「Value all reviews」の考えのもと、ビジネスプロフィールにおける悪い評価にも価値があるとされています。
商品、サービスへの悪い口コミは期待値を下げるために役立つため、実際の商品にがっかりしたくない方にとっては、参考となる場合があるでしょう。
詳しくは以下の記事でも解説しています。
関連記事：EC担当者が抱える疑問を解決！ネガティブなレビューの活用術
口コミに悪い評価が書かれたときの4つの対処法
悪い口コミが書かれた際にはどのような対応を取ればよいのでしょうか。
無視したくなる気持ちをこらえ、真摯に対応すれば逆に良い評価を得られる場合もあります。
この章では、口コミでの悪い評価に対してどのように対処すべきか、4つの方法を解説します。
丁寧に返信する
悪い口コミに対しては、できるだけ早く、丁寧に返信することが望ましいといえます。
悪い口コミに対する返信は誰もが閲覧できるため、事業者の返信がついているだけでも、口コミを見たお客様に真摯な態度をアピールできます。
返信の口調はあくまで丁寧にすることや、指摘は真摯に受け止める姿勢を見せることで、口コミの投稿者本人や、他のお客様からの信頼を得ることが重要です。
また、返信文では、投稿者の心情に配慮した文章を心がけましょう。
不快な気分にさせてしまったことへの謝意が伝われば、リピーターになってもらえる可能性があります。
グッドマンの法則という、クレーマー対応を上手く行えば、再購入率を大きく向上させられるという考えもあるため、悪い口コミに対しては真摯な対応が重要です。
グッドマンの法則に関して、詳しくは以下の記事で解説しています。
関連記事：グッドマンの法則とは？レビューの活用で顧客満足度ＵＰ！VOCを用いた事例と併せて解説
改善のために具体的な状況を確認する
口コミの内容次第では、具体的な状況を確認することも重要です。
想定外の使用方法をすることで何らかの事故が起きる場合のように、他のお客様に渡った商品でも被害が考えられる場合は、改善のためにも詳しい状況を聞きましょう。
問い合わせ窓口から改めて連絡をするように求める、ダイレクトメッセージを送信するなど、適切な対処をすることが重要です。
お客様は自分の状況が想定されていないことに対して怒っていることもあるため、自分の状況を分かってもらえたと納得してもらえることも、個別に対処することのメリットです。
悪質な口コミは対応を検討する
悪い口コミに対しても返信したほうがよいと前述しましたが、罵詈雑言や嫌がらせのような悪質な口コミへの対応は不要です。
サイト運営者に削除申請を送ることで、削除を検討してもらうことがおすすめです。
例えばGoogleでは口コミに対するポリシーが設定されており、ポリシー違反の口コミはGoogleに削除依頼を送信できます。
もしも、悪質な口コミを受けた場所がECサイトなら、お使いのECサイトの規約について確認しましょう。
悪質な書き込みが削除された後も、同様の書き込みが相次ぐ場合は法律家に相談し、法的措置の検討をオススメします。
良い評価が得られるよう改善する
悪い評価は改善点やお客様のニーズについて教えてもらえる機会です。
機会をきちんと生かして、良い評価が得られるように改善をしましょう。
問題点をスタッフ間で共有し、無理なく改善ができるように既存のシステムを見直すことで、商品やサービスの質を上げられます。
また、こうして改善した箇所については、頂いた口コミの返信として記載することがおすすめです。
お客様は、問題点が現在は改善されているという情報を得られるため、悪い評価がお客様に影響を及ぼすことはなくなります。
Google マップの口コミを削除する方法
悪質な口コミを削除するにはどうしたらよいのでしょうか。
口コミの削除方法は、掲載されているサイトごとに異なるため、ここではGoogle検索の口コミに関する削除方法をご紹介します。
Googleにおける口コミの削除方法は非常に簡単です。
削除してほしい口コミに表示されている、「・」が縦に3つ並ぶハンバーガーメニューをクリックし、「レビューを報告」をクリックします。該当する削除理由を選んで「報告を送信」すれば完了です。
内容がGoogleのポリシーに違反していれば、該当の口コミは数日で削除されます。
（補足）Googleのポリシー
罵詈雑言や、特定個人を攻撃する記述、ハラスメントに当たる記述など。
人種や民族、障がいなどを理由に攻撃的な発言をするヘイトスピーチ。
間違った情報や誤解を招きかねない記述。
他人や組織・信頼できる情報源に成りすました投稿。
子細な暴力行為の内容やわいせつな内容のような、成人向けコンテンツを含む記述。
児童ポルノや虐待のような、子どもが危険にさらされる内容に関する記述。
その他、違法なコンテンツを含む記述。
参考：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「禁止および制限されているコンテンツ」
悪い口コミには削除できるものとできないものがある
Googleマップの口コミでは、口コミの削除依頼をすることで悪い口コミを削除できると説明しましたが、口コミによって削除できるものとできないものが分かれます。
ここではそれぞれの特徴を詳しく解説します。
削除できる悪い口コミ
悪い口コミの削除依頼が認められるのは、Googleが定める口コミのポリシー違反をしている場合です。
Googleで規定がある口コミのポリシーは以下のとおりです。
“罵詈雑言や、特定個人を攻撃する記述、ハラスメントに当たる記述など。
人種や民族、障がいなどを理由に攻撃的な発言をするヘイトスピーチ。
間違った情報や誤解を招きかねない記述。
他人や組織・信頼できる情報源に成りすました投稿。
子細な暴力行為の内容やわいせつな内容のような、成人向けコンテンツを含む記述。
児童ポルノや虐待のような、子どもが危険にさらされる内容に関する記述。
その他、違法なコンテンツを含む記述。”
参考：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「禁止および制限されているコンテンツ」
店舗側が悪い口コミの削除を依頼し、Googleによって口コミのポリシー違反が確認されれば、コンテンツが削除・不承認となります。
口コミの削除・不承認になった旨は、店舗側・ユーザー側に以下の通知が届きます。
- どのコンテンツが削除または不承認となったか
- 削除または不承認の理由
- 対処方法
注意する点としては、悪い口コミは店舗での掲載内容が削除されるだけで、投稿者のプロフィールには引き続き表示される可能性がある点です。
ポリシー違反により削除または不承認となったコンテンツは、ユーザーのプロフィールに「未投稿」「非公開」「不承認」などのマークがつきます。
従業員の氏名などの個人情報が掲載されているものや、プライバシーの侵害にあたるものなどは、コンテンツまたは編集内容が完全に削除されることもある点を覚えておきましょう。
削除できない悪い口コミ
一方で、削除できない口コミもあります。
それは、Googleの口コミポリシー違反に値しないと判断された口コミです。
Googleに口コミ削除を依頼したあとは、Google側で口コミの内容を判断します。
調査の結果、Google側で問題ないと判断された場合は、削除できない点も確認しておきましょう。
ただ、明らかな誹謗中傷にもかかわらず削除申請を却下された場合は、再審査を申し込むことも可能です。
再審査の方法や要件に関しては、Googleの公式サイトを参考にしてください。
参考：マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシーに基づく違反措置について再審査を請求する
悪い口コミに対する返信例を紹介
ここからは、悪い口コミが届いた時に対応する際に活用できる返信例文を紹介します。
悪い口コミの内容によって、対処すべき内容や添えるべき言葉は変わります。
コピペして使ってもOKなので、ぜひ参考にしてください。
飲食店の悪い口コミへの対処法・返信例
料理の品質に関する悪い口コミ
料理に関する悪い口コミは、飲食店ではあるあるです。
口コミを読んで来たけど期待外れだった・思ったよりもおいしくなかったなどさまざまな意見が来るかもしれません。
今回は、以下の口コミに対する返信例を紹介します。
「料理の味が期待外れでした。特にスープがぬるかったです。」
【対処法】
- 料理の品質に関して謝罪し、原因を確認することを伝える
- 今後同様の問題が起こらないよう改善策を講じる
- 顧客の意見を尊重し、再来店の機会をお願いする
【返信例】
「お料理の味と温度についてご期待に沿えず、大変申し訳ございませんでした。スープの温度に関しては特に気を配っておりますが、私どもの調理ミスが原因でご不快な思いをさせてしまいました。今後はさらに温度管理を徹底し、改善を図ります。またのご来店を心よりお待ちしております。」
スタッフの対応に関する悪い口コミ
スタッフの対応に関する悪い口コミは、自社のサービスを改善するチャンスです。
まずは不快な思いをさせたことへの謝罪と、今後の対応を詳細に伝えることが大切です。
【対処法】
スタッフの対応に関する問題を認め、謝罪する
スタッフへの教育や接客の改善策を伝える
顧客に対して、次回のサービス向上に期待を持ってもらえるようにする
【返信例】
「スタッフの対応に関してご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。スタッフ教育の見直しを行い、より温かいおもてなしができるよう努めてまいります。次回お越しいただける際には、より良いサービスをご提供できるよう尽力いたしますので、ぜひ再度のご来店をお待ち申し上げております。」
ECサイトの悪い口コミへの対処法・返信例
商品配送に関する悪い口コミ
商品発送に関する悪い口コミは、ECサイトではありがちです。
ただ、配送会社への確認調査なども必要なので、対応に関する詳細を返信内容に加えておくことが大切です。
【対処法】
- 配送の遅延に対して謝罪し、原因を調査していることを伝える
- 配送遅延を防ぐための改善策を明示する
- 顧客に感謝の気持ちを表し、再度の注文をお願いする
【返信例】
「ご注文いただいた商品が遅延し、ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。配送の遅れについて調査し、今後はより迅速にお届けできるよう物流体制の改善を進めております。お待たせしてしまったことに心からお詫び申し上げます。今後とも当店をご愛顧いただけますよう、よろしくお願いいたします。」
注文内容のミスに関する悪い口コミ
大量注文や複数の商品の注文が入った場合、内容が間違ってしまうこともあるでしょう。
注文内容のミスに関する悪い口コミには、返品対応のスムーズな案内や心からの謝罪、対策を伝えることが大切です。
【対処法】
- 注文ミスに対して謝罪し、返品や交換の手続きを案内する
- 今後のミスを防ぐため、注文確認のプロセスを見直すことを伝える
- 顧客に再度利用してもらえるよう、丁寧な対応を心がける
【返信例】
「ご注文内容に誤りがあり、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。すぐに返品・交換手続きをさせていただきますので、詳細をお知らせください。また、注文確認プロセスを見直し、今後同様のミスを防止するための改善を進めております。再度のご利用をお待ち申し上げております。」
悪い評価の口コミに関するよくある質問
悪い評価が書きこまれた口コミに関して、よくある疑問をまとめました。
悪い評価に対する心構えや対応について、より詳しく知ることで適切な対処を取りましょう。
口コミに悪い評価を書く人はどういった理由でしているのでしょうか？
悪い口コミを書く方の心理はそれぞれ異なります。
純粋に不満があった場合もあれば、悪意を持っている場合もあるでしょう。
多くの方は、店舗や商品に対して何かしらの不満点があったことが理由で書き込んでいます。
全てのお客様は大なり小なり何かを期待して商品やサービスを購入しています。
その期待を裏切られたことが悪い口コミを書く行動につながってしまうのです。
また、期待を裏切られていない者の、「気に入っているからもっとよくなってほしい」と応援の気持ちを込めてレビューを書くお客様もいます。問題なのは、自分が人とは違う考え方をしている実感を得たい、競合店舗が人気で羨ましい、などの商品やサービスに関係のない理由で書き込む方です。
これらの口コミには、削除や法的措置など、然るべき対処を取りましょう。
口コミに悪いことばかり書かれているのですが、どのように対処すればよろしいでしょうか？
悪い口コミが多い場合は気が滅入ってしまいますが、全てに返信することが望ましいでしょう。
こちらがどれほど真摯な態度で商品やサービスを提供していても、その姿勢がお客様に伝わらなければ意味がありません。誠実に一つ一つに対応すれば、レビューを見たお客様にもその努力が伝わります。
もし投稿内容が実際の商品やサービスと乖離している場合は、返信対応だけでなく、削除依頼や法的措置を取るなど、毅然とした対応を心がけてください。
口コミで悪い評価に対する返信方法や例文があれば教えてください。
初めに「ご来店ありがとうございます」「購入いただきありがとうございます」「貴重なご意見ありがとうございます」など、感謝を述べましょう。
その後、お客様のレビューの内容に沿って、相手の意図を組んで謝罪します。
言い訳がましく聞こえるような内容はなるべく我慢し、あくまで事実を淡々と伝えることが返信のコツです。
今後の対応予定や、もしくはすでに対応したことなどを伝えて締めることで、口コミへの返信を読んだ他のお客様にも納得してもらえます。
まとめ
口コミでの悪い評価を見ることはスタッフの負担になりますが、プラスに捉えてサービスに生かすことで、大きなチャンスとなる場合もあります。
商品やサービスが受けた悪い評価は、原因を究明すれば直せるものが多くあります。欠点をなくすことで、より売れる商品やサービスを提供できるようになるでしょう。
また、感情的な口コミに対しても、冷静で丁重に対応することで、他のお客様には企業の姿勢を評価してもらえるよい機会です。
ただし、最も重要なことは、良い口コミが悪い口コミ以上に書き込まれる環境を整えることです。
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