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2023/03/28口コミを書いてもらう方法6選 口コミが重要な理由やポイントも

コラム

ショップ運営をする上で、より顧客のニーズに合う商品やサービスを提供するためには、顧客に口コミを書いてもらうことが重要です。
この記事では、口コミを書いてもらう方法や、口コミが重要な理由について、ECサイトでの例とともに解説します。

口コミを書いてもらう方法6選

ECサイトを運営する上で、口コミを書いてもらう方法はさまざまです。
そのため、自分の運営するショップの特色や顧客層を考慮して、最適な方法を採用しましょう。
ここでは、ECサイトの例を中心に6つの方法を紹介します。

来店時にアンケート用紙へ書いてもらう

顧客に商品を販売した直後やサービスを提供した直後にアンケート用紙へ書いてもらうという方法があります。
ECサイトの場合は、手書きでのアンケート記入が難しいため、実店舗があることが前提の方法です。
清算時や、飲食店の場合などではテーブルの端にアンケートが置いてあることが多いです。
紙面アンケートのメリットは、店舗の雰囲気を肌で感じている顧客の生の声をもらえる点です。
実際に商品やサービスに対する意見や店員の態度などのフィードバックを記入してもらえます。

買い物の後にメールやLINEで口コミの案内を送る

顧客が買い物をした後、メールやLINEで口コミ依頼の案内を送ることも有効な方法の1つです。
ECサイトであれば、アカウント登録の際にメールアドレスを取得していることがほとんどのため、実施しやすい方法だといえるでしょう。
この方法は、顧客の好きなタイミングで口コミを書いてもらえる点が特長です。
ただし、開封率や実際に口コミをしてもらえるかどうかは利用者層ごとに変わります。
利用者層を把握して、その層にあった適切な方法で通知を送ると口コミを書いてもらえる可能性が上がります。

SNSに書いてもらう

FacebookやInstagram、TwitterなどのSNSに口コミを書いてもらう方法は若年層に効果的です。
口コミを投稿してもらう際に、ハッシュタグを利用してもらえるとさまざまなメリットがあります。
ハッシュタグには主に3つのメリットがあります。

1つ目は、ハッシュタグ経由での流入が期待できることです。
2つ目は、ハッシュタグを使うことによって他のユーザーにアプローチできることです。
3つ目は、企業側がハッシュタグを使った投稿を収集しやすいことです。

投稿してもらいたいハッシュタグを指定して口コミを依頼するようにしましょう。

公式サイトで口コミフォームを設置する

ECサイト上に口コミが投稿できるフォームを常時設置しておくという方法は、顧客の声を取り入れる上で一般的な方法です。
いつでも、誰でも投稿できるように設定しておけば、常に口コミの投稿を期待できます。
商品の購入履歴から、購入した商品ごとに口コミを投稿できるようにすると、購入者のみが口コミ投稿できるようにもできるため、正しいフィードバックを得ることにも役立ちます。
ただし、「誰かが口コミするのを待つ」という受動的な方法であるため、短期で口コミを獲得したい場合には向いていない方法といえるでしょう。

Googleの口コミを利用する

Googleの口コミ機能を利用する方法もあります。
Googleには、GoogleMap上に存在する店舗へ口コミを投稿する機能があります。
ただし、GoogleMapと連動している機能のため、Googleの口コミ機能が利用できるのは実店舗を持つ場合のみです。
一方で、Googleに投稿された口コミは、他の検索結果よりも上位に表示されるため、目に留まりやすいという特長があります。
実店舗を保有しているショップ経営者は、Googleの口コミ機能を利用することもおすすめの方法です。

外部の口コミサイトを活用する

外部の口コミ投稿サイトを活用すれば、顧客の口コミ投稿をより活発にできるでしょう。
数多くの口コミ投稿サイトが存在しており、それぞれがさまざまな機能をもっています。
たとえば、口コミを投稿するとポイントが貯まったり、割引に使えるクーポンが発行されたりする機能が挙げられます。
そのような制度を活用すれば、顧客の自発的な口コミ投稿を促せるでしょう。
口コミの数を増やしやすい、おすすめの方法だといえます。

口コミの投稿を期待できるSNS 3種の特徴

日本で主に使用されているSNSは、Facebook・Instagram・Twitterの3つです。
各SNSにはそれぞれの特色があります。
この章では、それぞれのSNSごとに投稿される口コミの特色を解説します。

Facebook|ビジネスページの作成ができる

Facebookではビジネスページを作成できる点が特長です。
ビジネスページには、そのページに口コミを投稿してもらえる機能があります。
投稿してもらった口コミをECサイトの運営側が把握できるため、おすすめの機能です。
また、Facebookは実名制であるため、他のSNSと比較しても口コミの内容が信頼されやすいといえるでしょう。
他にも、ECサイトの購入時の顧客データと比較して、購入内容と口コミの内容を照らし合わせやすいというメリットもあります。

Instagram|写真や動画でPRできる

Instagramでは、投稿に画像か動画が必ず付随するため、視覚的な効果が期待できます。
顧客に商品を画像でPRしてもらえる可能性があるため、宣伝効果が期待できるといえるでしょう。
他にも、Instagramの特徴として、美容系やアパレル系に強いというメリットがあります。
化粧品や美容グッズ、衣服などの商品を中心に取り扱っているECサイトであれば、Instagramはぜひ活用したいSNSです。

Twitter|拡散力が大きい

Twitterは拡散力が大きい点が特長です。
Twitterはハッシュタグ機能とリツイート機能での拡散力に期待できます。
また、フォロワー同士の距離感が近いという特色があるため、公式アカウントを作成すれば顧客と気軽にコミュニケーションを取ることも可能です。
たとえば、ECサイト利用者の不満点が含まれた口コミに対して、リプライをつけることで顧客にフォローを入れられます。
顧客と親密な距離感で口コミを得たいECサイトには、おすすめのSNSだといえるでしょう。

口コミを書いてもらうことが重要な4つの理由

口コミを書いてもらう方法をここまで述べてきた理由は、ECサイトを運営する上で、口コミを書いてもらうことが重要であるためです。

ここでは、その理由を4つ紹介します。

集客効果が期待できるため

口コミを見てECサイトまでアクセスする方がいるため、大きな集客効果があるといえます。
ECサイトを運営していても、ショップの存在を広く知ってもらわなければ、客足は限られてしまいます。
本来、ショップの存在を知ってもらうためには広告や宣伝活動に多額の費用が必要ですが、口コミをうまく活用できればその費用を削減することができます。
さらに、SNSは拡散力が高いため、爆発的な効果を生み出す可能性もあります。
ショップで満足した方の口コミをできるだけ増やすことが、集客の鍵といえます。

費用対効果が高いため

口コミは非常に費用対効果の高い集客方法です。
前述したように、ECサイトの運営には客足を増やすための施策が必要です。
広告やキャンペーンには相応の費用が掛かります。
口コミを集める簡単な方法であれば、Webサイトのフォームを作成するだけで済むため、費用が抑えられるという利点があります。
また、SNSや口コミサイトを利用すれば、フォームの設置や管理をしなくても、口コミを集められます。
口コミは費用を抑えた集客につながるといえるでしょう。

客観的な評価が得られるため

口コミを集めることで、客観的な評価が得られる点も重要です。
口コミには顧客の素直な感想が記載されるため、どこを気に入っていて、どこを不満に思っているかが分かります。
不満点の書かれた口コミは、厳しいことが書かれていることもある一方で、それらの口コミは、ECサイトの運営における改善点を見つけるための材料にもなり得ます。
ECサイト運営の課題点を見つけるためにも、口コミを利用することは効果的な方法です。

SEO対策になるため

口コミを集めることは、SEO対策にも役立ちます。
通常のWebページであれば、記事を投稿した後も定期的に更新をしなければ年月とともに情報が古くなります。一方で、口コミを継続して投稿してもらえる状況であれば、口コミが常に投稿されるため、そのページが持つ情報の鮮度が保たれます。
また、口コミは他のサイトにはない独自のコンテンツであるため、他のWebサイトとの差別点として働くことが特徴です。
口コミを上手く活用すれば、SEO対策に繋がるといえるでしょう。

MEO対策になるため

口コミを上手に利用すれば、MEO対策として活用できます。
MEOとは、Map Engine Optimizationの略称で、マップエンジン最適化を意味します。
いわゆる、SEOのGoogleマップ版です。
Googleマップでは、よい口コミが増えれば、Googleマップで検索した際に上位へ表示されやすくなるように設定されています。
自店舗が地図上で表示されやすくなれば、来店数の増加が期待できます。
実店舗を保有している経営者であれば、Googleのレビュー機能を利用すればMEO対策が可能です。

リピーター育成に役立つため

投稿された口コミをもとにPDCAサイクルを回し事業のブラッシュアップを行えば、リピーターを獲得しやすくなります。PDCAとは、Plan(計画)・Do(実行)・Check(評価)・Action(改善)の頭文字を取った言葉です。
口コミで指摘された内容をサービスや商品に反映させ、顧客により沿った改善を行うことで信頼感を得られるため、リピーターの増加につながります。
また、顧客ファーストな企業であると認識されることで好感度も上がり、新規顧客の獲得を促進できる可能性が広がります。

口コミを書いてもらうためのポイント3つ

ECサイト上に口コミの投稿フォームをただ設置しただけでは、口コミを書いてもらう施策としては弱いといえます。

ここでは、できるだけ口コミを書いてもらいやすくするためのポイントについて3つ紹介します。

口コミを書いてもらうようにお願いする

一つ目の方法として、顧客に対して口コミを書いてもらうようにお願いすることが挙げられます。
買い物をしてもらった顧客に対してお願いをすると、ただ待っているだけの場合よりも口コミを書いてもらえる確率があがります。
そのため、「口コミ(レビュー)の投稿をお願いします」と何かしらの手段で伝えることが大切です。
ただし、口コミを強要しないように気を付けましょう。
あくまで顧客の自由意思のもとで、協力をお願いする形が理想です。

口コミの書き方は分かりやすくする

口コミの書き方は分かりやすくしましょう。
口コミのフォームをECサイト上に設置しても、どこからどのようにして書き込めばよいのか分からない状態では、投稿が期待しづらいといえます。
できるだけECサイトのトップページや、商品の購入ページからアクセスできる場所への設置が重要です。
また、口コミを書く手順も複雑にならない形式にしましょう。
口コミをお願いする際に、書き方の手順について記載することも1つの手です。

適切なタイミングで口コミを促す

口コミを書いてもらうためには、口コミを催促するタイミングも重要です。
商品購入後やサービスをある程度利用したタイミングで、口コミをお願いしましょう。
適切なタイミングは、商品やサービスの種類にもよります。
たとえば、健康器具であれば、ある程度の効果が現れてからのほうがよいといえます。
差はあるものの、購入から1週間程度経ってから口コミを促すとよいでしょう。

口コミを書いてもらう際の注意点

「サクラ」の利用は避ける

口コミを利用する際に、「サクラ」の利用は避けるように気を付けましょう。
来店していない客に口コミを書いてもらったり、自演の口コミを書いたりすると、捏造していると疑われる可能性があります。
一度疑われてしまうと、店の信頼性が損なわれる可能性もあります。
また、「よい口コミ」を強要することも、同じく信頼性が損なわれる可能性があるため避けましょう。

口コミ特典はNGになる場合もある

ECサイトで購入する際「レビューを投稿すると割引クーポンをプレゼント」という案内を目にすることがあるでしょう。
特典やおまけを付ける方法は口コミへの促進につながるため、さまざまなサイトで使用されています。
しかし、Googleビジネスプロフィール(Googleマイビジネス)ではガイドライン違反になる場合もあるため注意が必要です。

悪い口コミへの対処方法

投稿される口コミの全てが好意的なものであるとは限りません。
否定的なもの、営業妨害とも取れるようなものなど、マイナスな意見が噴出することもあるでしょう。
自店への批判を目の当たりにするとショックを感じコメントの削除依頼を検討してしまいますが、真摯に対応することで一転して信頼感や好感度を得られます。
この章では、悪い口コミへの対処方法を3つ紹介します。

返信を行う

口コミの内容をしっかりと確認し、誠実に返信しましょう。
内容が事実であれば正直に謝罪をすることで、投稿をした本人だけでなくやりとりを見た他の顧客へも実直な印象を与え、信頼感を得られます。
また、ネガティブな内容の口コミは目に付きやすいため、丁寧な言葉遣いを心掛けることも重要です。
反論や言い訳はせず、顧客と真摯に向き合う姿勢を表すことで好感度が増します。

社内で改善点を共有する

否定的な意見やマイナスな内容のコメントは社内で共有し、改善を図ることが重要です。
再発を防ぐために対策を講じ、スタッフへ周知徹底させることで信頼感を得られます。
また、ネガティブな口コミには、従業員では気付けない問題点について書かれていることがあります。
例えば、「発送が遅かった」「商品の梱包が雑だった」「問い合わせのメールを送っても返事がなかった」など、口コミを読んで初めて不誠実な対応があったことに気付かされる場合も多いでしょう。
批判や指摘を真摯に受け止め、よりよい店作りに活かすことがポイントです。

不適切な口コミは削除(依頼を)する

店側に問題があった場合は口コミの投稿者へ返信をして謝罪し、社内で問題点を共有して改善を図ります。
ただし、明らかに虚偽である内容や従業員への中傷、恐怖を感じるような暴力的なコメントに対しては、削除(依頼)を検討しましょう。
Googleでは不当な口コミを取り除くシステムを導入しており高い精度を誇りますが、100%ではありません。
ショップとスタッフを守るためにも不適切な口コミはGoogleへ報告し、削除してもらいましょう。

関連記事:口コミの悪い評価にどう返信する?削除できる?投稿者の心理や対処法も

まとめ

タイミングを押さえて口コミをお願いすれば、顧客からの口コミが集まりやすくなります。
口コミをうまく活用して、集客力の向上を狙いましょう。
「ReviCo」は口コミ投稿の促進や、口コミの自動最適化ができるツールです。
口コミを利用して、ECサイトの購買率の向上をお助けします。
良質な口コミを多く集めたい、収集した口コミを上手く活用したいとお考えのECサイトの運営者様は、ぜひご相談や資料請求をご検討ください。


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