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2023/03/24口コミ分析とは? メリット・デメリット、収集と分析する方法を解説

コラム

口コミは企業がユーザーの本音を知るために重要な情報源です。その口コミをうまく分析すればマーケティング活動に有効活用できますが、まだ口コミの分析について完全に理解されていない方もいるでしょう。

そこで本記事では口コミ分析の基本情報に加えてメリット・デメリット、口コミ分析を始める方法を解説します。

口コミ分析とは|口コミをマーケティングに活かすこと

口コミ分析とは、SNS・ブログ・口コミサイト・ECサイトなどさまざまな媒体に投稿されたユーザーの本音を収集・分析し、商品の改善や新商品企画、売上増加に活かすマーケティング手法です。
スマートフォンが普及し、ネットショッピングの利用が増加したことや、SNSや口コミサイトなどのユーザー同士で意見を共有できる場が増えたことで、口コミ分析を活かしたマーケティングが重要視されています。

口コミ分析をするメリット4つ

口コミ分析の導入について検討する際、導入した際に得られるメリットについて知りたい方も多いでしょう。
この章では、口コミ分析をするメリットを4つ解説します。

ユーザー目線で商品・サービスの改善ができる

口コミ分析を活かせば、ユーザーからの意見を、早く商品やサービスの改善に反映させられます。
たとえば、ECサイトで購入された商品に対して、「商品詳細や画像を多く掲載してほしかった」といった意見があれば、すぐにECサイトの改善ができるでしょう。
口コミは、商品を購入したり試したりしてから投稿されるまでの時間が早い傾向にあります。
そのため、口コミを汲んでスピーディーに改善ができれば、顧客の満足度が高まり、LTVを伸ばせる可能性があります。
また、自分が投稿した口コミで商品やサービスが改善されれば、企業に対する信頼も高まるでしょう。

新しい商品・サービスの開発に活かせる

口コミを分析すれば、新しい商品やサービスの開発に活かせるヒントを得られます。
たとえば、ECサイトで購入した商品に関連して「〇〇に困っていた」「〇〇が解決できる商品があればいいのに」などの口コミが投稿されるケースです。
口コミには、ユーザーの本音や潜在ニーズが隠れているため、口コミを分析すれば新たな需要のキャッチアップや商品開発に活かせます。
前述の商品・サービスの改善に加えて新商品の開発もできれば、ユーザーの意見を積極的に取り入れてくれる企業だと認識され、信頼を高められるでしょう。

プロモーション・キャンペーンの効果を可視化できる

プロモーションやキャンペーンを実施した場合、口コミ分析を活用すれば、効果やユーザーからの反応を可視化できます。
たとえば、ECサイトで限定商品を発売する場合、ECサイトや他の媒体で告知したときの反応をSNSで調べて、ターゲット設定した層と口コミを投稿している層を照らし合わせることが可能です。
例えば、「ECサイトで購入した商品が掲載写真のイメージと違う」と口コミされた場合、放っておけば他のユーザーも共感して口コミが炎上したり、口コミを見て購入をためらう方が続出して売上が下がることがあります。
しかし、口コミに対して反応したり、はやく改善できれば、炎上や売上が下がるリスクを抑えられるでしょう。

ユーザーの本音の意見を調査できる

口コミはユーザーが自主的に投稿するため、本音を調査しやすい点がメリットです。
口コミから本音を調査して、企業やブランドに対するネガティブな意見を把握できれば、レピュテーションリスクを回避できる可能性も高まります。
レピュテーションリスクとは、企業やサービスのレピュテーション(評判・口コミ)が悪化することで、企業に損失が生まれるリスクのことを指します。
たとえば、「ECサイトで購入した商品が掲載写真のイメージと違う」と口コミされた場合、放っておけば他のユーザーも共感して口コミが炎上したり、口コミを見て購入をためらう方が続出して売上が下がることがあります。しかし、口コミに対して反応したり、はやく改善できれば、炎上や売上が下がるリスクを抑えられるでしょう。

口コミ分析をするデメリット3つ

口コミ分析をするメリットを解説しましたが、デメリットも存在します。
この章では口コミ分析のデメリットについて解説します。

情報の収集・分析に時間がかかる

口コミを分析する場合、情報収集や分析に時間がかかる点がデメリットとして挙げられます。
特に専用のツールを使用せずに分析する場合には、ECサイトの口コミ欄からジャンル別に手作業で分別することになるため、さらに時間がかかります。
ECサイトで購入した商品に満足しているかどうか、1件ずつ口コミを数えることは困難です。
分析に時間がかかってしまえば、口コミ分析のメリットである素早い改善や新商品への反映が難しく、口コミ分析の強みを活かしきれません。
そのため、専用のツールを活用することがおすすめです。

口コミされる商品・サービスにばらつきがある

口コミはユーザーが自主的に投稿するため、アンケートのように定量的な口コミを収集することが難しい点がデメリットです。
たとえばECサイトの口コミの場合、星をつけるケースもありますが、満足した理由や不満だった理由は、記述の文を読まないと分かりません。
記述内容も調査したいことが書かれているとは限りません。
また、口コミの投稿は任意のためそもそも口コミが集まらない可能性もあります。

ターゲットの属性が不明確である

口コミは、ECサイトやSNS、口コミサイトなどから収集できますが、匿名設定を利用しているケースが多い傾向にあります。
そのため、性別や年代、職業などの特徴が不明確な場合があります。
本当に狙ったターゲット層が購入しているのか、詳細には分かりにくいでしょう。
そのため、得られるユーザー情報は不明確である旨を考慮したうえで口コミを分析し改善を繰り返す必要があります。 

口コミが収集できる媒体4種類

口コミ分析を自社のマーケティングに活かす場合、どのような媒体を活用すれば口コミが収集できるか分からない方もいるでしょう。

この章では、口コミが収集できる媒体について4種類解説します。

自社ECサイト

自社ECサイトに口コミ投稿機能を設けることで、口コミを収集できます。
自社ECサイトに口コミ機能がない場合は、カートシステムに搭載されているレビュー機能を用いて環境を整備し、レビュー収集ツールを使用することで口コミ分析が可能です。 前述の通り口コミの数は、ばらつく傾向があります。

そのため、レビュー依頼メールを送信できるツールを活用し、なるべく口コミを投稿してもらえるように購入者に促すことがおすすめです。

SNS|Instagram・Twitter・Facebook・TikTok

SNSに関しては、Instagram・Twitter・Facebook・TikTokなどが口コミを探すことに役立ちます。
企業の公式SNSに寄せられるコメントや、ユーザー自身が投稿しているハッシュタグから商品・サービス名を探すと探しやすいでしょう。
うまく活用すれば、キャンペーンなど告知と売上数値の関連性を可視化できます。
ただしSNSの投稿は口コミに限らないため、情報の分別に時間を要し、十分に情報が得られない可能性もあります。

外部口コミサイト

飲食・美容・コスメなど、業界に特化した外部の口コミサイトを利用する方法もおすすめです。
口コミサイトには商品やサービスの購入を検討している方の参考になる投稿がされる傾向にあります。
また、価格やメリット・デメリット、利用した感想などを詳しく投稿しているケースもあります。
分析することで商品・サービスの改善などに役立てることができるでしょう。

個人運営のブログ

個人が運営しているブログからも口コミを収集できます。
商品やサービスのメリット・デメリットを類似商品と比較しているケースもあるため、どのような部分に顧客から見た商品の良さがあるのかの参考にもなるでしょう。
ただし、ブログ投稿は投稿者の属性が分かりにくく、SNSに比べてブログ数は少ないため、自社商品について投稿されている件数は少ない傾向にあります。

口コミ分析の流れ3ステップ

口コミはさまざまな媒体を通して日々更新され続けています。
そのため口コミ分析を始めることが早ければ早いほど、商品やサービスの改善もより早まるでしょう。

ここでは、口コミ分析の始め方について解説します。

口コミを分析する目的を決める

口コミ分析を始める際は、目的を明確に設定することが重要です。
目的を設定すれば投稿されている数多くの口コミから、必要な情報を効率的に集められます。もしくは収集する媒体を絞って探せます。
たとえばアパレルのECサイトでは、購入した商品の満足度や着用感、家電のECサイトでは機械の性能に対する満足度や使いやすさなどがあげられるでしょう。
また、何の情報が分析に必要なのかをあらかじめ決めておくことで、分析の効率化に有効です。

口コミを収集する媒体を決めて情報を得る

口コミ分析の目的が決まれば、口コミを集める媒体を決めましょう。
多くの媒体を使えば収集できる口コミの数も増えますが、時間がかかるため、媒体を絞ることがおすすめです。
たとえば、商品や会員情報を紐づけたい場合は自社のECサイトに絞り、リアルタイムの本音を調査したい場合はSNSに絞ることが有効でしょう。
媒体が決まったら口コミを収集してください。

ツールを使って口コミを分析する

口コミが収集できたら口コミの数をカウントしたり、特定のワードでまとめたり、属性と掛け合わせたりして分析しましょう。
口コミの分析には専用のツールを使うことがおすすめです。
なぜなら分析時間を短縮し、効率よくWebサイトやECサイトの改善ができるためです。
ECサイトのカートシステムでは分析まで一貫して済ませてくれるシステムもあります。

無料で口コミを分析する方法・ツール3つ

口コミ分析は専用のツールを使うことがおすすめだと解説しましたが、無料ツールで分析できないのか気になる方も多いでしょう。

この章では無料ツールで口コミ分析する方法を解説します。

エクセルでテキストマイニングする

テキストマイニングとは、膨大なデータから必要なデータを抽出することを意味します。
そしてエクセルでは、「COUNTIF」「SUM」「INDEX」などの関数を利用すればテキストマイニングが可能です。
たとえば、ECサイトで購入した女性の人数を調査したり、キャンペーン期間に購入した件数を算出したりできます。
ただし、元のデータを媒体から直接ダウンロードできなければ、手入力もしくはコピー&ペーストする必要があるため、膨大な時間がかかったり、入力間違いが生じたりする可能性があります。

テキストマイニングツールの無料トライアルを活用する

テキストマイニングはエクセルでできると解説しましたが、時間を削減したい場合は、専用のツールを使うことがおすすめです。
有料のツールがほとんどですが、有料ツールにある無料のトライアル期間を利用すれば、料金をかけずに利用できます。
ただし、無料期間中は期間も利用範囲が制限されることがあります。
そのため、本格的に口コミ分析を始める前に、システムの比較検討の材料として使うことが効果的でしょう。

Pythonでスクレイピングする

Pythonとは、プログラミング言語の一種です。
スクレイピングとは、必要な情報を抽出することをいい、Pythonを活用すれば、WebサイトやECサイトに投稿されている情報から指定した内容を抽出できます。
たとえばECサイトの口コミから、投稿者の属性や投稿内容の傾向ごとに抽出することが可能です。
ただし、Pythonの言語を使うための開発環境を準備し、使いこなせる人材が必要なため事前準備に時間がかかるでしょう。

まとめ

口コミは、ユーザーの本音が拾えるため企業のマーケティングに必要不可欠な情報源です。
しかし情報の収集や分析には時間とスキルが必要なため、ノウハウがなければ困難な場合もあります。
”自走する”レビューマーケティングプラットフォーム「ReviCo(レビコ)」は、担当者の労力を削減しつつ、必要なレビューの収集と分析が可能です。 口コミ分析についてお困りの際はお気軽にご相談ください。

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