ECサイトや企業のSNSアカウント等を運用する担当者は、利用者にもっとサービスや商品を知ってもらいたいと日々考えているのではないでしょうか？
商品やサービスの良さを、企業担当者ではなく第三者として効率的に伝える方法が、「口コミ」です。
口コミを活用して認知を広げたいと考える企業の中には、悪い口コミが投稿されるリスクを考慮して、施策の実施に踏み切れないと考える方もいるかもしれません。
今回は、ECサイトや企業アカウントなどを運営する中で大切な、口コミ改善の方法や悪い口コミが投稿された際の対処法を紹介します。
口コミを活用して認知を広げるために効果的なツールも紹介するので、ぜひ参考にしてください。
悪い口コミが必ずしも企業やサイトに悪影響を及ぼすわけではない
最初に確認すべきポイントとしては、悪い口コミが必ずしも企業やサイトに悪影響を及ぼすわけではないということです。
なぜなら、適度に悪い口コミがあることで、情報の信ぴょう性が増すことが多々あるからです。
たとえば、商品やサービスのレビュー欄に良い口コミばかりだった場合、逆に不安になることはありませんか？
商品やサービスは、利用する消費者によって感じ方や受け取り方はさまざまなため、良い口コミと悪い口コミの両方が混在することは必然です。
ただし、悪い口コミがあった場合の対応方法によって、企業のブランディングやイメージに影響が出る可能性があります。消費者は、そういった部分をよく見ているという前提で考えておくと良いでしょう。
悪い口コミを書かれてしまったら？口コミ運用の改善方法3選
悪い口コミは必ずしも悪い訳ではありませんが、できればあまり受け取りたくはないでしょう。
ここでは、悪い口コミが書かれてしまった際の3つの対処・改善方法を解説します。
- ・悪い口コミには丁寧に返信する
- ・良い口コミを増やす
- ・口コミサイトに削除依頼をする
それぞれ詳しく見ていきましょう。
悪い口コミには丁寧に返信する
悪い口コミだからといって雑な対応をしてしまうと、さらなるクレームに繋がるリスクがあります。
悪い口コミを受け取った場合は、以下の2点に注意して対処しましょう。
- ・丁寧な態度で口コミを投稿してくれたことに感謝を伝える
- ・口コミを受けて改善したポイントを伝える
丁寧に対処することで悪い口コミが、会社の対応力の良さを伝える材料になるかもしれません。
悪い口コミへの返信をどうやればいいか分からない人は、他の企業が悪い口コミに対してどう受け答えをしているか確認してみましょう。
良い口コミを増やす
口コミは、新しい情報のものほど価値が上がる傾向にあります。
悪い口コミが投稿された場合は、悪い口コミの対処を考えるのではなく、良い口コミを増やすためのアクションを行うのがおすすめです。
良い口コミが増えていけば、自然と悪い口コミは古い情報となり、消費者の目に留まる機会が自然と減っていくかもしれません。
口コミサイトに削除依頼をする
悪い口コミの中には、誹謗中傷や著作権の侵害など、商品やサービスに悪影響を及ぼす口コミもあるかもしれません。
特に著作権の侵害や個人情報の漏洩などが発生した際は、すぐに口コミ投稿サイト等に連絡をして、削除もしくは非表示にしてもらうように依頼しましょう。
ReviCoを使って口コミを管理すれば、口コミそれぞれの投稿内容を確認したり、投稿を非表示にする仕組みも活用できます。
口コミを書いた消費者とのトラブルを防ぐために、口コミを運用する際はネガティブな内容への対処法をあらかじめ確認しておくと良いでしょう。
口コミ改善のために今からできる3つの行動
ここからは口コミを使った運用の改善方法として以下の3つを紹介します。
- ・口コミに一つずつ返信する
- ・口コミの内容を社内に共有して改善する
- ・口コミを投稿したくなる仕組みを作る
それぞれ詳しく見ていきましょう。
口コミに一つずつ返信する
口コミ対応として効果的な方法のひとつは、良い口コミや悪い口コミどちらに対しても丁寧に返信することです。
口コミへの返信は、口コミ投稿者だけでなくすべてのユーザーが確認できます。
つまり、万が一悪い口コミに対して反論していたり高圧的な返信をしてしまえば、口コミの返信が原因で企業や商品のイメージを悪くしてしまう可能性もあるということです。
ただ逆に考えると、どの口コミにも丁寧な返信をしていれば、サービスの運用者の真摯な対応をすべてのユーザーに伝えることができ、好印象を与えることも可能です。
口コミが増えることですべての投稿に返信することが難しくなる可能性もありますが、できるだけすべての口コミへの返信を心がけましょう。
口コミの内容を社内に共有して改善する
口コミへの返信だけでなく、受け取った口コミの内容は社内に共有することが大切です。
消費者が投稿した口コミの中でも、クレームなどのネガティブな内容は今後のサービスの改善ポイントになります。
時間をかけてしまった業務や、カスタマーサポートの対応が悪かった出来事などは、従業員全体で話し合ってマニュアルを作成したり業務の見直しを行ったりと対策できる要素があるでしょう。
口コミは消費者からの生の意見として率直に受け取り、改善に努めることが大切です。
口コミを投稿したくなる仕組みを作る
口コミの運用で大切なのは、消費者が積極的に口コミを書きたいと思う環境を整備することです。
口コミはECサイトや商品・サービスの質を消費者に効果的に伝えられる手段の一つです。
できるだけたくさんの人から口コミをもらってまとめることで、購入前の情報収集として役立ちます。
口コミ投稿でプレゼントがもらえるキャンペーンを実施したり、思わず返信したくなるような投稿作りを心がけてみましょう。
口コミを書いてもらうための効果的な方法や注意点が気になる人は、こちらの記事を参考にしてください。
また、自社のECサイトなどで口コミの活用を検討している方は、「ReviCo」を検討してみてください。
「ReviCo」は口コミ投稿の促進や、口コミの自動最適化ができるツールです。
簡易なレビュー承認機能があり、レビューに対して返信コメントをすることが可能です。
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良質な口コミを多く集めたい、収集した口コミを上手く活用したいとお考えのECサイトの運営者様は、ぜひご相談や資料請求をご検討ください。
口コミ改善を効果的な運用に繋げた事例を解説
口コミ運用といっても、何をどうすれば効果的なのか分からずに悩む担当者の方もいるかもしれません。
ここでは口コミを使ったマーケティングに成功した事例を2つ紹介します。
- ・森永製菓｜商品を購入しない理由を募集
- ・味の素冷凍食品｜冷凍ギョーザがフライパンに張り付いたという投稿から始まったチャレンジ
それぞれ詳しく見ていきましょう。
森永製菓｜商品を購入しない理由を募集
森永製菓は、焼きチョコ「ベイク」に関して「何をしても売れず、絶望しています。」とつぶやき、買わない理由を募集しました。
商品の不人気さを公表し、売れない理由を消費者に募集することで、「自虐的で面白い」と話題になりました。
結果として、投稿の数時間後には1万リツイートを突破し、翌日にはキャンペーンが終了することに。
企業のリサーチでは把握しきれない商品の生の声を聞くことができ、認知の拡大に成功した事例といえるでしょう。
味の素冷凍食品｜冷凍ギョーザがフライパンに張り付いたという投稿から始まったチャレンジ
味の素冷凍食品では、「味の素の冷凍ギョーザがフライパンに張り付いた」という1件の投稿をきっかけに「冷凍餃子フライパンチャレンジ」という企画をスタートしました。
チャレンジの内容としては、味の素冷凍食品が冷凍ギョーザの購入者に対してフライパンの提供を依頼し、研究・開発に活用するというもの。
味の素冷凍食品の公式アカウントで該当の投稿に返答したところ、話題となり2024年6月現在で3,520個のフライパンの回収や分析に成功しています。
実際に回収したフライパンのデータは、公式サイトで確認できます。
フライパンチャレンジ公式サイト：https://www.ffa.ajinomoto.com/enjoy/frypan/
消費者の一つのネガティブな投稿をきっかけに、企業のイメージを向上させた事例といえるでしょう。
まとめ
今回は、ECサイトや企業SNSアカウントなどの運用の中でも口コミ改善や悪い口コミへの対処法、おすすめのツールや企業の成功事例などを紹介しました。
口コミは該当商品・サービスに対する利用者の声として、客観的な意見を共有できる効果的なツールです。
口コミを効果的に活用することで、商品やサービスの魅力や利用時のポイントなどを将来の顧客に対して分かりやすく伝えられます。
ただ、口コミの中には良いものだけでなく悪いものもあります。
悪い口コミを受け取った際は、慌てることなく今回紹介した対策を行なって丁寧に対処しましょう。
対応の仕方によっては、悪い口コミがきっかけで企業の評価が上がったり、利用者にポジティブなイメージを伝えられる可能性もあります。
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