みなさんは、商品の購入を決める際、誰（どこ）から発信されるどのような情報を参考にしていますか？
ブランドの公式サイトや、テレビ番組、CM、SNS、ECサイトなど商品に関する情報はあらゆる場所に存在します。
本記事では、商品やサービスに関する様々な情報のうち、専門家から発信される情報の役割や位置づけについて、また、専門家から発信される情報がユーザーの購買決定にどのように関わりがあるのかについて、専門家としての役割をもつスタッフのレビューを活用したECサイトの事例を交えてご説明します。
商品の購入に至るまでの情報整理とは？
まず初めに、商品を購入するまでにユーザーが触れる可能性の高い複数の情報について整理していきます。
例えば、新しく掃除機を買うとしましょう。
あなたは、ブランドが発信するCMや公式サイト、公式SNSアカウントで製品の基本的な情報をキャッチしました。
その後、テレビ番組で掃除のスペシャリストが各社の掃除機を比較するといった専門家目線の意見や評価について視聴し、それに対して実際に世の中の人がどのように感じているかをSNSのハッシュタグ等を用いて情報を集め、最後にECサイトのレビューや友人からの口コミなどの購入体験者の意見を聞きました。
これらの情報をもとに、あなたはある一つの掃除機を購入することに決めました。
購入までの道のりで集められたこれらの情報は以下4つの種類に分けられます。それらを図に表してみました。
① ブランドからの発表
企業が発信する最新で正式な情報であり、商品やサービスの内容を正確に知ることができます。
製品全体の情報を網羅するブランド発信の情報は、俯瞰で広く見ることができます。
② 専門家の評価・知識
プロや研究者などの専門家から見た評価や考察は、影響のある第3者の意見であり、ブランドの発表に比べより踏み込んだ内容について述べられることがあるため、詳細で深い情報を知ることができます。
③ みんなの意見
ブランドや専門家の情報は客観的であるのに比べ、一般消費者の意見や体験者の見解は主観の情報が多く含まれます。
みんなの意見は、ブランドや専門家が述べたことに対して、世の中がどんな風に感じているのかを確認し、自分の考えと比較することができます。
④ 体験者の見解
体験者の見解は、実際に商品やサービスを使用した人の本音がわかります。
実際に体験した人は、その商品の価値やデメリットについても意見を述べるため、より消費者の立場に沿ったリアルな情報をキャッチすることができます。
Googleが提唱するバタフライサーキットのように、商品やサービスを購入する際に、ユーザーは①～④の情報をいったりきたり調べながら購入を検討します。
①～④の情報量が多ければ多いほどユーザーが知りたい情報を容易に集めることができます。
そこで、これら4種類の情報の量や、情報を得る容易さについて比べてみました。
① ブランドからの発表は、公式サイトや公式SNSで基本的な情報は簡単にキャッチすることができます。
③ みんなの意見、④ 体験者の見解に関しては、SNSやECサイトのレビューなどから簡単に多くの情報を得ることができます。
では、② 専門家の評価・知識についてはどうでしょうか。
プロや研究者は、商品やサービスについて評価したり意見を述べる機会が少なく、ユーザーとのタッチポイントも多くありません。専門家の評価や知識は、オンライン上での情報量が他と比べ少ないのが特徴です。
With/Afterコロナ時代における消費者の購買行動は、オフラインからオンラインに大きくシフトしました。
今までオフラインで購入していた食品や日用品などの生活必需品をはじめ、化粧品やアパレル、家具や家電などもECサイトで購入する人が増えました。
このような時代では、ユーザーにとって必要な情報がオンライン上に存在していることが必要不可欠で、ユーザーの購買体験を向上させることがそのまま購入に直結します。
では、専門家の評価や知識などの情報をユーザーがオンライン上で簡単に閲覧・収集できるようにするにはどうすればよいのでしょうか。
専門家としての役割をもつスタッフの存在
ここで目を付けたのが、プロや研究者などの専門家の役割を「スタッフ」が担うということです。
本記事で述べる「スタッフ」とは、実店舗のスタッフや、ECサイトの運営スタッフ、商品企画担当者などを指します。
スタッフはもちろん企業に属しはしますが、専門家のように商品やサービスに精通し、スタッフ各々が独自の視点の評価や意見をもっています。
このようなスタッフの声を吸い上げ、オンラインでシェアすることで、商品やサービスに関する詳細で深い情報がユーザーに届き、購買体験を向上させることに繋がります。
いわば、スタッフがオンライン上で接客（＝Web接客）をしている状態になるのです。
では、スタッフの声を活用したWeb接客にはどのような方法があるのでしょうか。
スタッフレビューを使ったWeb接客で購買体験を向上
スタッフの声を拾い発信する方法として、「スタッフレビュー」が効果的です。
スタッフレビューは、ユーザーが口コミを投稿するのと同じように、商品やサービスに対して評価でき、また関連するおすすめ商品やプラスαの商品情報を投稿できるため、オンラインで商品の提案や疑問の解決を促すWeb接客の役割をもっています。
スタッフ独自の目線での評価は、ブランドが発信する商品説明よりも踏み込んだ内容であり、ユーザーレビューよりも根拠のある内容になります。
スタッフレビューはコンテンツとしてリッチなページ作りにも最適です。
実際に展開されているスタッフレビューの一例をご紹介します。
西川公式オンラインショップ様では、各スタッフがおすすめの使い方やお手入れの方法などを詳しく紹介されています。また、スタッフの似顔絵を掲載することで、店頭で接客を受けているかのような安心感とワクワク感をオンライン上で伝えることができます。
アンテシュクレ公式サイト様では、スタッフが普段着用するインナーのサイズを細かく掲載し、自身のサイズに沿って着用感を評価することで、ネットショッピングで多いサイズや着用感の悩みの解消に繋げられています。
また、「スタッフがおすすめする合わせ買い」では、関連するおすすめ商品を紹介しコーディネートや着用シーンを提案することによって、サイト内回遊を促すことができ、ユーザーは幅広いアイテムから商品の購入を検討することができます。
AKOMEYA TOKYO公式オンラインショップ様では、商品を使ったおすすめの組み合わせや飲み方などを投稿されています。
何度も商品を試したことがあるスタッフだからこそわかる商品の使い方や楽しみ方は、ユーザーにとってワクワクするおもしろいコンテンツであり、何度もページを訪れたり、その商品をまた別の人に紹介したりするきっかけに繋がります。
このように、専門家の立場で発信されるスタッフレビューは、ブランドの商品情報や、体験者の口コミとは異なり、説得力のある情報で購入検討層へ別の角度からアプローチすることが可能です。
店頭で接客を行う知識豊富なスタッフの声をオンラインに展開することは、場所の垣根を超え、ユーザーはどこからでもその情報を得ることができます。また、店舗スタッフの活躍の場を広げることにも繋がります。
オフラインからオンラインにシフトする今、スタッフレビューを活用したWeb接客を取り入れてみるのはいかがでしょうか？
