店舗販売だけでなく、ECサイトでの収入を増やしたい
オンラインでの販売経路を確保したい
そんな悩みを抱える事業者の人もいるかもしれません。
ECサイトの運営は、店舗運営と異なるスキルやツールが必要です。
今回は、ECサイト運営の仕組みや必要なスキル・ツールを詳しくご紹介します。
ECサイト運営に興味がある人はぜひ参考にしてください。
ECサイト運営とは？
そもそもECサイト運営とは何をするのか？と疑問を持つ人に向けて、ここではECサイト運営の概要や基本的な業務範囲について紹介します。
ECサイトとは、Electronic Commerce siteの略で、インターネット上で商品を販売する場所のことです。
ECサイト運営とは、ECサイトで商品を販売するために、企画やPRを行ったり、消費者がスムーズに商品を購入できるような機能を設定したり、アフターサポートとして配送作業や連絡を行う業務全般を指します。
ECサイト運営は、大きく分けてフロント業務とバックエンド業務の2つがあり、それぞれの主な業務内容をまとめました。
| フロント業務 | バックエンド業務 |
| 商品企画・仕入れ・商品登録・サイト情報の更新・サイトの集客/分析 | 受注管理・在庫管理・梱包/配送作業/・カスタマーサポート（CS） |
簡単に説明すると、フロント業務は商品の認知〜購入までの流れを作る業務で、バックエンド業務は商品購入〜アフターフォローまでを担当しています。
片方だけではECサイトの運営が成り立たないため、それぞれの業務に対する幅広い知識をつけて対応していく必要があります。
それぞれの細かい業務内容に関しては、次で詳しく解説するので参考にしてください。
ECサイト運営の主な業務9選
ここからは、ECサイト運営に必要な9つの業務について詳しい業務内容や役割を解説します。
【フロント業務】
- 商品企画
- 仕入れ
- 商品登録
- サイト情報の更新
- サイトの集客・分析
【バックエンド業務】
- 受注管理
- 在庫管理
- 梱包・配送作業
- アフターフォロー
それぞれ詳しく見ていきましょう。
フロント業務①商品企画
ECサイトの成功の成否には『商品』そのものが非常に重要なファクター（要素）となります。その上でもユーザーにどんな商品が求められるのかを分析、企画する商品企画は、ECサイトに販売する商品の企画/設計や、販売経路やPR方法など商品の開発から販売までの流れを決める業務です。
具体的な業務内容は以下のとおり。
- 市場調査
- トレンド分析
- 商品の原価率・利益率の計算
- 売上・利益プランの作成
顧客ニーズの把握などを通じて、売れる商品の企画だけでなく販売経路の検討まで進める必要があり、ECサイト運営の中でも重要度の高い業務です。
販売を促進するために季節やイベントに合わせた商品の準備や、競合他社の動向を把握した商品企画やイベントの検討を進めるのが効果的です。
フロント業務②仕入れ
商品の仕入れ業務は、ECサイトで販売する商品の調達を担当します。
仕入れには下記のようなパターン・経路があります。
- 卸問屋・問屋街で仕入れる
- インターネットの仕入れサービスを利用する
- 見本市などの商品イベントに参加する
- メーカー・作家と直接交渉する
- OEMを利用する
- ドロップシッピング（無在庫販売）を利用する
質の良い商品を低価格で入手できれば、利益を最大化できるだけでなく、余った予算でサービスの質を上げたり効果的な広告施策を実施することが可能になります。
高品質の商品を低価格で確保するには、信頼できる卸売業者と良好な関係を構築することが不可欠です。
さらに、商品を常に顧客に提供できるように、在庫状況や需要予測に基づいた的確な仕入れ計画を立てる技術も求められるでしょう。
フロント業務③商品登録
商品登録とは、ECサイト上に表示される商品名や詳細情報、商品の選択肢などを適切に表示するための作業です。
主な作業は以下のとおりです。
- 商品の写真撮影
- 説明文の作成
- 価格設定
- レビューの取りまとめ・設置
商品情報だけでなく、顧客が購入したいと思う文言の設置やレビューの記載は、顧客の購買意欲を高める上で必須といえるでしょう。
レビューの取りまとめや管理は、外部ツールを活用することで効率的に運用できます。
「ReviCo」は口コミ投稿の促進や、口コミの自動最適化ができるツールです。
良質な口コミを多く集めたい、収集した口コミを上手く活用したいとお考えのECサイトの運営者様は、ぜひご相談や資料請求をご検討ください。
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フロント業務④サイト情報の更新
ECサイトは、常に最新の情報を提供して、顧客の関心を引きつける必要があります。
なぜなら、実店舗で行う最新情報やお得な情報、52週MDなどのシーズンに合わせた商品企画の告知などをポップや棚替えを行うことで購買者の購入を促進、スムーズに行わせるのと同様に、サイトのコンテンツを更新していく必要があるからです。
訪問したサイト情報が古くて購入までの流れがスムーズに進まなければ、顧客は購入を止めてしまう可能性があるからです。
特に細かく対応すべき業務の例は以下のとおりです。
- 新着商品の追加・PR
- セール情報の更新
- イベント告知
定期的な更新は顧客のリピーターを増やし、サイトのSEOにも良い影響を与えます。
顧客が定期的に訪問できるように、時期ごとのセールやイベントを企画するのも効果的といえるでしょう。
フロント業務⑤サイトの集客・分析
サイトの集客・分析は、ECサイトの成長に欠かせない要素の一つです。
なぜなら、ECサイトを立ち上げたあとに集客をしなければ顧客が集まらないからです。
集客を効果的に行うには、SEO対策やSNSマーケティング、広告運用などの対策が求められます。
ECサイト運営に効果的な集客の手段には以下の例があります。
- メールマガジン
- SNS広告
- オウンドメディアの運営
- リスティング広告
- アフィリエイト広告
- ディスプレイ広告
集客をしたあとは、アクセス解析や顧客行動の分析を通じて、サイトの改善点を把握し、効果的な施策を立てることも重要です。
他社のマーケティング事例に興味がある人は、こちらの記事を参考にしてください。
バックエンド業務①受注管理
受注管理とは、顧客からの注文を処理し、スムーズな配送を実現するための業務です。
注文の受付から出荷までの各工程を適切に管理し、早急に商品を顧客の手に届ける必要があります。
主な業務は以下のとおりです。
- 在庫チェック
- 購入した顧客に対する注文・発送メールの送付
- 請求書・納品書・送り状の作成
- 出荷手続き
- キャンセル対応
注文間違いや注文・発送メールの送付漏れが発生すると、顧客が不安を覚えるきっかけとなります。
大量に注文が入った時であっても対応できるように、受注管理ツールなどの活用を検討すると良いでしょう。
バックエンド業務②在庫管理
商品の供給と需要をバランスよく調整するには、在庫管理が欠かせません。
在庫管理業務では、仕入れた商品の保管状況を把握しておくことが大切です。
ECサイトの規模によっては仕入れ商品を保管している倉庫とのやり取りやリアルタイムな在庫チェックが求められます。
スムーズな在庫管理を進めるためにも、在庫管理システムの導入を検討する、社員全体に在庫管理のマニュアルを作成するなどの対応が必要です。
バックエンド業務③梱包・配送作業
顧客からの注文を受注したあとは、商品を梱包して配送しなければなりません。
梱包・配送業務で求められるのは、主に下記の作業です。
- 倉庫からのピッキング
- 商品のラッピング
- 配送業者の確保
- 梱包資材の購入
- 配送料の見積り管理
顧客の満足度を高めるために、商品梱包時にメッセージを添付する方法が効果的です。
さらに、継続的な購入を促進するためにレビュー投稿でのクーポン施策を実施したり、新商品のチラシを同封したりするなど工夫してみてください。
バックエンド業務④アフターフォロー
アフターフォロー業務とは、顧客が商品を購入した後のサポートのことです。
主な業務内容は以下のとおり。
- 商品の使い方やメンテナンス方法の案内
- トラブル対応
- クレーム対応
- 新商品の案内メール
- クーポン配布
万が一、商品不良などで顧客からクレームを受け取った場合でも、アフターサポートの内容次第では顧客に好印象を与えることができます。
アフターサービスや今後のECサイト運営を改善するために、お客様の声としてアンケートを実施するのもおすすめです。
ECサイト運営に求められるスキル
ECサイト運営は複数の業務を並行して行う必要があるため、求められるスキルも多種多様です。
主に必要になるスキル・知識をまとめました。
| デジタルマーケティングの基礎知識 | SEO・SNSマーケティング・コンテンツマーケティングなど |
| 商品管理能力 | 商品企画や仕入れ、在庫管理など商品に関する幅広い知識・スキル |
| ECサイト管理能力 | サイト構築や情報更新、データ分析など、ECサイトの運営に必要なウェブサイト管理能力 |
| 顧客サポート能力 | 注文処理や配送、アフターサポートなど、顧客との円滑なコミュニケーションとサポート能力 |
| プロジェクト管理能力 | 仕入れ・セールのスケジュール管理やリソース配分、優先順位の設定など |
ここで紹介したスキルや知識は、1人が全て獲得する必要はありません。
スキルによってはツールを活用して補うこともできますし、外部業者に委託することも可能です。
EC運営を進める中で徐々にスキルや知識をつけていくと良いでしょう。
効率的にECサイト運営を進めるおすすめツール
ECサイト運営を効率的に進めるには、ツールの導入も効果的です。
ここでは主なツールと概要をまとめました。
| ツールの種類・目的 | 概要 |
| ECサイト構築 | ECサイトのデザインを構築するテンプレートを活用してサイトの世界観を作る |
| 決済 | クレジットカードや代引き、キャリア決済やID決済サービス決済画面の構築や、ショッピングカート機能の設定も可能 |
| 商品管理 | 商品管理として、カテゴリ管理やタグ管理などの選択、さらに可能在庫数の設定や商品情報の登録ができる |
| 顧客管理 | 購入者情報を取りまとめて、マーケティングに活用できる購入履歴や問い合わせ内容の管理など |
| 集客 | レビュー投稿の促進や管理を行うメルマガやクーポンの発行機能もあり |
| サイト分析 | サイト訪問者の集計や滞在時間を数値化できるSEO対策に効果的 |
ツールによっては、使える機能や費用が異なります。
自身のECサイトに必要な機能を確認したうえで、予算にあったツールの導入を検討してみてください。
まとめ
今回は、ECサイト運営の概要や主要業務の紹介、ECサイト運営に必要なスキルを紹介しました。
ECサイトの運営は、実店舗型と異なりSNSやインターネット上の顧客の興味を集める必要があります。
不特定多数の人に情報を届ける仕組みの構築や、顧客がサイトを訪問した際にスムーズに購入作業が進められるような対策をしなければ、せっかくの機会を逃すリスクがあるでしょう。
今回紹介したEC運営に必要なスキルやおすすめツールを活用して、自身のECサイト運営に活かしてください。
顧客の販売意欲を促進するには、口コミやレビュー投稿を活用するのがおすすめです。
「ReviCo」は、現在280以上のECサイトに導入されているレビューマーケティングプラットフォームです。
ECサイト・実店舗を問わず商品やサービスを体験した消費者から良質なレビューを数多く収集し、サイト内へ掲載、また、データを分析しマーケティングに活用することでコンバージョン率の向上やユーザーコミュニケーションを促進させます。
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