ECサイトを成長させるには、リピーターを増やすための施策が効果的です。
リピーターを増やすためには、購入後の顧客へのフォローアップや既存顧客が積極的に購入したくなるような企画を生み出すことが大切。
リピーターに向けた対策を効率化したい人は、CRM（顧客管理）ツールの導入を検討してみましょう。
今回は、ECサイトにおけるCRMの重要性や、メリット・デメリット、適切なツールの選び方、おすすめのCRMツールについて詳しく解説します。
CRM導入を検討中の事業者の方はぜひ参考にしてください。
ECサイトのCRM（顧客管理）とは？
CRMとは「Customer Relationship Management」という言葉を指し、日本語では顧客管理と呼ばれています。
ECサイトにCRMが求められる理由は、安定した売上を維持するためには新規顧客の獲得よりも既存顧客との関係性の構築が重要視されているため。
ECサイトのCRMは、購買履歴や問い合わせ内容、商品閲覧履歴などのデータを統合的に管理できます。
顧客データを踏まえてクーポンの発行やレビュー依頼メールの送付などを行えば、顧客との関係性をスムーズに強化でき、既存顧客のフォローアップが課題になっているECサイトにCRMは必須といえるでしょう。
CRMをECサイトに取り入れるメリット
ECサイトにCRMを導入するメリットは以下のとおりです。
- ターゲットごとに効果的なマーケティングができる
- リピート率が上がる
- カスタマーサポートの質が向上する
- 顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を向上できる
CRMを取り入れることで、顧客の詳細な情報まで把握できるようになります。
顧客の購入タイミングや購入した商品の傾向を把握できれば、その人に合わせたアプローチが可能です。
ECサイトとしては売上が向上するメリットがありますし、顧客としては自分のことを見てくれていると感じることができ、ECサイトに対する信頼度や親和性が高まるメリットがあるといえるでしょう。
CRMをECサイトに取り入れるデメリット
メリットがある一方で、CRMツールを導入するには、いくつかのデメリットもあります。
主なデメリットは以下のとおりです。
- 初期導入コスト・運用コストが発生する
- データ管理が複雑化するリスクがある
- プライバシー保護への配慮が必要
デメリットとして挙げられるのは、費用面とセキュリティ面のリスクです。
外部のツールを導入するということは、当然費用がかかります。
売上がない状態でいきなり高額なCRMツールを取り入れてしまうと、赤字になる可能性もあるでしょう。
さらに、ECサイトは顧客情報だけでなく決済情報なども管理する場所です。
外部のCRMツールを導入する際は、セキュリティ管理がしっかりしているものを選ぶようにしましょう。
ECサイトで活躍するCRMツールの選び方
ここからは、実際にECサイトのCRMツールを導入しようとしている方に向けて、CRMツールの選び方のポイントを解説します。
- 自社が求める機能を持っているか
- 自社のECサイトとの連携ができるか
- サポートは充実しているか
それぞれ詳しく見ていきましょう。
自社が求める機能を持っているか
第一に、自社のニーズに合った機能を持つCRMツールを選ぶことが大切です。
導入したCRMツールに、自社が必要としている機能が備わっていなければ導入した意味がありません。
自社のECサイトにどんな機能が必要なのか、どんなデータがあれば課題解決につながるのかを、ツールの導入前に把握しておくことが大切です。
また、利用シーンを想定して社員全員で使いこなせるか、操作性が高いかどうかなども確認しておくと良いでしょう。
自社のECサイトとの連携ができるか
CRMを導入する際は、自社のECサイトにすでに搭載されている別のツールとの親和性があるかも確認するのがおすすめです。
なぜなら、ツールによってはデータの連携ができないものもあり、別のツールへ情報を打ち込む手間や、分析結果の算出に余計な時間が発生してしまうこともあるからです。
CRMを導入したとしても変わらずデータは一元管理できるのか、事前にツールの販売元に連携可否を確認しておくと良いでしょう。
サポートは充実しているか
CRMツールを比較する際は、サポート内容や充実度も確認してください。
充実したサポート体制があれば、もしものトラブルの時にも迅速な対応ができます。
カスタマーサポートの有無や対応時間、対応言語などツールごとに細かな違いがあります。
差別化できる点を取り上げるとしたら、導入時や運用中どちらのタイミングでもサポートがあるCRMツールであれば、長期目線で安心を得られるでしょう。
CRMツールは海外の企業が提供しているものもあります。
海外製のCRMツールの利用を検討する方は、オンラインマニュアルやカスタマーサポートの有無だけでなく、日本語サポートの有無も事前に確認しておきましょう。
ECサイトに取り入れるべきCRMツール3選
ここからは、ECサイト運用を効率化できるおすすめCRMツールを3つ紹介します。
- ReviCo
- LTV-lab
- アクションリンク
それぞれ詳しく見ていきましょう。
ReviCo
引用：[ReviCo]
ReviCoは、“自走する”レビューマーケティングプラットフォームとして、レビューの収集や運用に特化したツールです。
コスメやアパレル・食品など幅広い業界で利用できるため、200サイト以上もの事業者が利用しています。
レビューや口コミに特化していることから、レビューの収集から分析、ECサイトへの活用まで効率よく運用できる点が魅力です。
購入者にレビュー投稿を促進するためのプレゼント付きレビュー依頼メールは、メールに直接レビューを書き込めることから、顧客のレビュー投稿のハードルを下げることに成功しています。
さらに簡易レビュー承認機能があり、レビューに対して返信コメントをすることが可能です。
ECサイト運用で、レビューや口コミに特化した施策を進めたい人はぜひ検討してみてください。
LTV-lab
引用：[LTV-Lab]
LTV-labは、通販ECサイトカートシステムや受注管理システムに強みがあるCRMツールです。
主要なECサイトカートシステムを標準連携しており、サイトを作成する段階から活用できます。
さらにサイト作成後の運用では、受注システムや在庫システム、広告データやお問い合わせまで全てのデータを一元管理することが可能です。
ECサイトの運用を一括して進めたい人に向いているツールといえるでしょう。
アクションリンク
引用：[アクションリンク]
アクションリンクは、多チャネル対応のCRMツールです。
アクションリンク最大の強みは、鉄板シナリオ®︎です。
鉄板シナリオ®︎は、あらゆる業種でリピート売上が上がった勝ちパターンをまとめたもので、顧客一人ひとりにあわせた新着商品の紹介やランキング表示、レコメンド通知などを配信できる点が魅力です。
ツールの導入をスムーズに進めたい人や運用後の相談やサポートを受けたい人におすすめといえるでしょう。
まずは自社ECサイトの課題を把握することが大切
今回はECサイトに導入するCRMツールについて、メリット・デメリットやCRMツールを選ぶときのポイント、おすすめのCRMツールの紹介をしました。
CRMを導入することで、既存顧客とのコミュニケーションが取りやすくなり、売上に繋げることができます。
しかし、ただCRMを導入しただけでECサイトが完璧になるわけではありません。
CRM導入の前に、自社ECサイトの現状や課題を把握しておくことが大切です。
自社の課題に適したCRMツールを選択して、売上アップや関係性の構築などで最大の効果を発揮させましょう。
「ReviCo」は口コミ投稿の促進や、口コミの自動最適化ができるツールです。
簡易なレビュー承認機能があり、レビューに対して返信コメントをすることが可能です。
口コミを利用して、ECサイトの購買率の向上をお助けします。
良質な口コミを多く集めたい、収集した口コミを上手く活用したいとお考えのECサイトの運営者様は、ぜひご相談や資料請求をご検討ください。
