VOC(Voice of Customer)は、顧客からのフィードバックや意見のことです。
VOCは顧客の声から新しい商品のアイデアや自社の強みを発見できる可能性を秘めており、マーケティングや製品開発において重要な役割を果たします。
ただ、VOCをどのように収集するのか、どのように活用するのか悩む人もいるかもしれません。
本記事では、VOCの基本概念から、マーケティングへの活用法、導入の際の注意点まで詳しく解説します。
VOCから顧客視点を取り入れて、自社ECサイトの売上アップや経営に活かしましょう。
VOCとは?その基本概念を解説
VOCは「Voice of Customer」の略した言葉です。
VOCは口コミやフィードバックなどの顧客の声を基にしたデータを指し、企業の改善活動や戦略策定の基盤となる情報として活用されます。
顧客の声が大切な理由は、製品やサービスの品質向上だけでなく、マーケティングの効果を最大化するためのヒントが詰まっているからです。
たとえば飲料メーカーであればVOCを活用して、消費者が求めるフレーバーを調査することも可能です。
消費者のニーズを参考に新商品を開発できれば、売上アップや人気向上を狙える可能性もあるでしょう。
VOCを正確に収集し、戦略的に活用することで、顧客満足度と収益の向上を両立できるのです。
VOCがマーケティングで注目される3つの理由
VOCはマーケティングにおいて重要な要素として注目されています。
ここではマーケティングにおけるVOCの役割や求められる理由を3つ紹介します。
- ・顧客満足度の向上につながるから
- ・競合他社との差別化に役立つから
- ・データに基づいたマーケティングが可能だから
それぞれ詳しく見ていきましょう。
顧客満足度の向上につながるから
VOCを自社サービスや商品に反映することができれば、顧客体験を改善し、満足度を向上させることが可能です。
VOCは新しいアイデアだけでなく、顧客が抱える不満やニーズを把握することもできるため、顧客の求める商品やサービスを顧客に寄り添った形で提供できるのです。
たとえばECサイトであれば、配送遅延に対する不満が多いというVOCを元に、配送業者を変更すれば、購入者の不満を解消し、顧客満足度の向上に繋げられるでしょう。
VOCを定期的に分析し、迅速な対応を行うことがVOC活用の鍵です。
競合他社との差別化に役立つから
VOCは、競合他社との差別化に役立ちます。
なぜならVOCには市場でまだ満たされていないニーズを見つけ出すことが可能だからです。
VOCを元に新たな製品やサービスを提供するチャンスを得られれば、競合他社に負けない「自社の強み」を見つけられるでしょう。
あるスタートアップ企業は、VOCをもとに簡単に使えるクラウド型会計ソフトを開発し、中小企業市場でシェアを急拡大させた事例もあります。
VOCを分析し、顧客視点での価値提供を強化しましょう。
データに基づいたマーケティングが可能だから
VOCを活用することで、データに基づいた施策の実施が可能になります。
データに基づいたマーケティングは何が良いのでしょうか?
感覚ではなく、顧客の声というデータに基づく施策は、成果が出やすい特徴があります。
マーケティングは売る先である顧客がいてこそ成り立つものです。
顧客の声を客観的に分析するためにVOCを積極的に取り入れ、データドリブンなマーケティングを実現しましょう。
VOCを収集する方法と手段とは?
実際にVOCを集めるには、どんな手段があるのでしょうか?
ここでは以下の3つの方法を解説します。
- ・アンケート調査
- ・カスタマーサポートの記録
- ・SNS上の口コミ投稿
それぞれ詳しく見ていきましょう。
アンケート調査
アンケート調査は、顧客のニーズや意見を直接的に得られる方法です。
特定の質問に対する回答を収集できるため、具体的な対策や改善ポイントを分析するのに適しています。
アンケート調査の最適のタイミングは、商品購入後です。
購入後のフォローアップメールで簡単なアンケートを実施し、商品に関する口コミや改善点をアンケートやレビュー投稿で依頼することでECサイトの運営や商品設計のPDCAにつながります。
無料で実施したい場合はGoogleフォームを活用してもいいですし、ツールを導入するのもおすすめです。
カスタマーサポートの記録
コールセンターやチャットサポートから得られる情報は、VOCの宝庫です。
なぜならカスタマーサポートに訪れる顧客は、顧客が直接的に伝えたいと思うくらい、困っている要素や改善を求めている要素だからです。
たとえばカスタマーサポートで「操作が難しい」という声が多かった製品のUIを刷新すれば、販売数が大幅に増加する可能性もあるでしょう。
定期的にサポート記録を分析し、課題を特定しましょう。
SNS上の口コミ投稿
SNS上で顧客が投稿する意見を収集・分析すれば、自社のECサイトに活用できます。
SNS上で顧客が自由に語る意見は、自社ECサイトに直接伝える情報ではないからこそ、率直な意見や厳しい意見をもらえることがほとんどです。
SNSで口コミを集めるには、口コミ・レビューキャンペーンや、ハッシュタグキャンペーンなど自社からイベントを企画する方法が効果的です。
他にも、自社のサイトやブランド、商品名を検索欄に入れて口コミを探す方法も活用できます。
専用ツールを活用すれば、収集した口コミやレビューを分析したりECサイトに掲載できるように編集することも可能です。
VOCをマーケティングに導入する時の注意点と課題
ここからは、VOCをマーケティングに導入する際の課題や注意点を解説します。
- ・データ収集の偏りに注意する
- ・自社社員・担当者の分析スキルを強化する
- ・顧客データの保護を徹底する
それぞれ詳しく見ていきましょう。
データ収集の偏りに注意する
VOCを効果的に活用するには、データ収集の偏りを防ぐことが重要です。
特定のチャネルや顧客層に偏った情報では、全体像を正確に把握するのが難しく、誤った施策につながるリスクがあるからです。
たとえば店舗顧客の声のみを収集し、ECショップの顧客の不満を見落とした結果、ECショップでの売上が伸び悩むかもしれません。
店舗とECショップだけでなく、データ収集先としても、XやInstagram、メールや公式LINEなどさまざまな媒体を利用しましょう。
複数のチャネルからバランスよく収集し、幅広い顧客層の意見を反映することが重要です。
自社社員・担当者の分析スキルを強化する
VOCデータを正確に分析するスキルがなければ、活用効果が半減します。
データの膨大さや多様性を適切に理解し、具体的なアクションプランを策定するには、専門的な知識やツールが必要です。
VOCツールを導入しても、担当者が十分な知識を持っていない場合、データを活かしきれないことがあります。
定期的に勉強会や講座の受講をすることで、VOC分析のためのスキルやリソースを継続的に確保しましょう。
顧客データの保護を徹底する
VOCデータを活用する際には、顧客のプライバシー保護を最優先する必要があります。
データ漏洩や不正利用は、顧客の信頼を損ない、企業の評判を大きく傷つけます。
ECサイトの場合は、クレジットカード情報や送付先の住所など、個人情報を入れる箇所が多いため、特に慎重に取り扱う必要があるでしょう。
セキュリティ対策を万全にし、顧客のプライバシーを尊重する運用を徹底しましょう。
VOCの活用はReviCoにお任せ
今回はVOCに関して、概要や特徴、実際にマーケティングに活用する方法やポイントを詳しく解説しました。
VOCとは口コミやレビューなどの、顧客からのフィードバックや意見のことです。
顧客からの声を分析して自社サービスに活用できれば、顧客満足度の向上だけでなく認知拡大、売上アップを狙うことも可能です。
VOCは収集した後にデータ化して、数値を分析したり、口コミをECサイトに反映させるのがおすすめ。
ただ、収集や分析を手動で対応すれば、作業に手間がかかってしまうかもしれません。
そんな時におすすめなのが、ツールの活用です。
「ReviCo」は、現在280以上のECサイトに導入されているレビューマーケティングプラットフォームです。
ECサイト・実店舗を問わず商品やサービスを体験した消費者から良質なレビューを数多く収集し、サイト内へ掲載、また、データを分析しマーケティングに活用することでコンバージョン率の向上やユーザーコミュニケーションを促進させます。
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