前編ではNPSの基本的なことについてご紹介しました。
後編では少し掘り下げた内容についてご説明いたします。
回答者の特徴
NPSの回答者は回答した数値によって以下のような3グループに分けることができます。
- ・0～ 6点の回答者を「批判者」
・7～ 8点の回答者を「中立者」
・9～10点の回答者を「推奨者」
それぞれの特徴は以下となっています。
- ・批判者：商品やサービスに満足しておらず、推奨もしたくない
・中立者：商品やサービスには満足しているが、推奨にまでは至らない
・推奨者：商品やサービスに満足しているだけでなく、推奨もしたい
集まったデータの中でどの回答者が多いかによってNPSが変わってきます。
次にNPSの計算方法をご紹介します。
NPSの計算方法
NPSの値は、推奨者の割合から、批判者の割合を引くことで求めることができます。
NPS＝「推奨者」の割合－「批判者」の割合
例えば、200人回答のうち、9～10点の回答者を「推奨者」が80人、0～6点の批判者が40人の場合、推奨者の割合は40％、批判者の割合は20％となり、NPSは「40ー20＝20」となります。※NPSの値は数値で表記され、％の表記は省きます。
推奨者が多く、批判者が少ないほどスコアは上がります。
NPSの活用
NPSの数値は業種によって様々で、マイナスの数値となることは少なくありません。
良いサービス・体験よりも悪い経験が印象に強く残ってしまうことも多く、高評価よりも低評価が勝ってしまう場合があります。
NPSの数値がマイナスであったとしても、そのことだけを評価するのではなく、どこに問題があったのかを把握することが大切です。
NPSのコメントは通常のレビューのコメント（評価）とは異なり、サイトの使いやすさや配送・梱包のこと等、企業・ブランド全体のサービスに関するコメントが多く寄せられる傾向にあります。
世間の自社に対するイメージを知れることもあり、改善だけでなくマーケティング活動に活かせる場合もあります。
以下は、実際にNPSのコメントで寄せられた一例です。改善に活かせる貴重なヒントがあることがわかります。
寄せられたコメントがネガティブな場合は、低評価になってしまった原因が、商品の品質や価格にあったのか、店舗のサービスに問題があったのか等の分析のためにNPSを活用しましょう。
ReviCoでは、レビュー投稿の際にNPSを取得することができ、事業者側でアンケートなどを行う必要がないため負担なく収集することができます。
また、投稿者のプロフィールやレビューコメントと掛け合わせて分析することにより、CSへの反映や、商品・サービスの改善に活かして頂くことが可能です。
”ReviCo”のNPS機能
NPS/ファン度投稿機能
NPS（推奨度）・ファン度（愛着度）の収集
理由（お客様の声）の収集
NPS分析
スコア分析
年代・性別毎のNPS集計
ReviCo利用事業者の平均値との比較機能
スコア毎のフリーコメントのダウンロード機能
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（NPS分析詳細）
